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Author:元気の子
多くの介護関係者が何となく思っていることを、あたかも理論的に言語化するのが好きですが、エビデンスはほとんどないのでご了承ください。

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同業者が元気の家を見学した感想の中で、

「どのスタッフも敬語で話をしているのは凄いけど

丁寧すぎたり、堅苦しく感じた場面もあった。」


というものがある。




これは時々ある。




この手の感想を述べるスタッフは、

間違いなく反敬語派である。




言い訳するわけではないが、

丁寧すぎたり、堅苦しく感じさせるのは、

一部のスタッフの話し方を指しているに過ぎない。




おそらく、そのスタッフは敬語でなくても、

多少たどたどしい話し方をすると思う。

要するにコミュニケーションがちょっと苦手なのだ。




見学した人もそれくらいは分かるはずなのに、

それを敬語のせいにするところがしたたかである。




余程敬語を使いたくないんだろう。




さて、話は戻るが、

果たして利用者やその家族から

「お宅の施設はスタッフの敬語が耳障りだから嫌なの。」

という苦情が出ることって、どの程度あるのだろうか?




少なくとも私は聞いたことがない。




利用者が冗談交じりに

「そんなに丁寧な言葉で言わなくてもいいよ。」

ということはあるかもしれないが、

それがリアルな苦情になることってあるのだろうか?




一方、

タメ口スタッフに対する批判はたくさんある。

利用者や家族がそれに対して悲しい思いをするってのは、

そんなに珍しい話ではない。




敬語を徹底している施設は、

少々堅苦しい敬語になるスタッフがいたとしても、

タメ口のスタッフばかりの施設よりは一億倍マシだ!


ってことくらい、普通に考えれば誰にでも分かる。




某管理者様へ。

せっかく元気の家を見学させたのに、

こんなことを言い訳にして、

言葉遣いを改善しようとしないスタッフがいれば、

今回の記事のように論破してあげてください。




☆本日の結論
「敬語の効果を知りたければ敬語論へGO!今なら期間限定で公開中!」



いくら敬語を徹底しても一向に根付かない。

そんな施設は多いと思います。




実は、それは無理のない話で、

その状況を打破しようと思ったら、

敬語教育というその場しのぎではなく、

もっと根本的な解決を図る必要があります。




だから、

元〇〇のサービスレディーなんて

肩書の講師がやってるマナー研修を

何百回受けさせた所で、

全て無駄な投資になるわけです。




そもそも敬語というのは、

相手に敬意の念を込めて自然に生まれるからこそ

価値があるのであって、

上司に怒られるから仕方なく使用するものではないですね。




このように仕方なく敬語を使っているという場合は

上司の目の届かないところ、

例えば夜勤中なんかはオールため口になっちゃいます。




やはりスタッフ一人一人が心底敬語で話しかけるためには

何か根本的な部分を変えるしかないようです。

またこれは言葉使いの問題に限らず

ケア全般に言えることです。




では、

なぜスタッフはお年寄りに敬語で話したがらないのでしょう?




答えは一つ。




お年寄りを自分よりもステータスの低い人として見ているからです。

つまり見下しているのです。




お年寄りの存在を

価値のない存在

世間で必要とされない存在

大切にすべきでない存在


として認識しているからです。




もちろんこれは、

介護スタッフだけの主観ではなく、

世間一般の方々のマジョリティーな意見です。




自分たちの親も

マスコミも

国も

皆こぞってお年寄りを邪魔者扱いしています。




介護スタッフにしてみれば、

生まれたときからそのように

(無意識に)教育されてきたのに、

いざ、介護施設に入社した途端に

お年寄りに敬意を払え!

と言われても、

そう簡単には切り替えれませんよね。




目上の方だから

お客様だから

と言われても、

やはりそれだけではピンときませんね。




世間では、

お年寄りに対して敬意を払っていない介護スタッフを

敵視する傾向にありますが、

それは間違っています。




介護スタッフは国民全体の意志を

自然に表現しているに過ぎません。




散々自分たちがお年寄りを邪魔者扱いしておいて、

介護スタッフにだけ敬意ある対応を求めるということ自体に

無理がありますね。





あたかも介護スタッフが非常識な集団のように

言われることがありますが、

そんなことはないです。




彼らは、

本当にリスペクトすべき相手には、

何の教育がなくても敬語で話しかけます。





彼らが普通のサービス業に転職したら、

お客さんに自然に敬語で話しかけるはずです。




要はお年寄りをそのように見ていないだけです。

多くの国民同様に。




なので、

介護施設において、

スタッフがお年寄りに自然に敬意ある対応をするためには、

国全体がお年寄りを無条件に奉れば良いのです。




認知症だろうが寝たきりだろうが、

人間は年を取れば取るだけ価値がある

という考えを幼少の時から刷り込まれた人なら、

もう勝手に敬語で話しかけますよ。





もっとも、

そういう世の中(国家・社会)が

良いか悪いかという議論は置いといて、

の話ですけどね。




てなわけで、

敬語論の根本的な解決はそれしかないわけですが、

そんなことをいくら叫んだところで、

現実的にそのような世の中にはなりそうにはないですよね。




なので、

そのことを踏まえたうえで、

各施設においてどのように取り組めば

スタッフがお年寄りに

自然に敬語で話すことが出来るようになるのか?

ということを次回から考えていこうと思います。




☆本日の結論
「介護スタッフだけを口撃して、善人ぶっても仕方がないんだよ。」

前回は、

介護スタッフがお客様であり目上の方である老人(利用者)に

なぜか敬語で話すことが出来ない理由を、

介護スタッフが要介護老人を

価値のない存在として認識しているから、

と説明しました。




またそれは、

介護スタッフ独特の価値観ではなく、

日本国民全体の総意でもあるから仕方がない

とも説明しました。




で、続きです。




ここ数年、

介護スタッフのステータスを上げよう!

という動きが活発です。




給与

労働環境

華やかさ

やりがい




これらをテコ入れしようとしていますね。




でも、

いくらこれらにテコ入れしたところで、

介護職のステータスは上がりません。




なぜなら、

肝心のお年寄り(利用者)のステータスが

下がったままだからです。





介護の仕事が、

ステータスが低い人を相手にする職種である以上、

介護職のステータスが上がることはないでしょう。







ここでちょっと話は変わります。






巷で話題になる介護論って、

そのほとんどが介護者論なんですよね。




誰が介護を担うのか?

介護負担をどうやって軽減するのか?

介護者をどう救うのか?

介護スタッフをどうすべきか?





てな具合で。




本来主役であるはずのお年寄り(要介護老人)は、

完全に置き去りです。





この時点で、

実はお年寄りなんてどうでもいい

という発想がバレバレです。




介護の問題というのは、

誰がそれを引き受けるのか

というのが問題であって

要介護老人がどうなろと知ったことではない

という思想がバレバレなんです。




基本的に

要介護老人よりも介護者の方が大切に扱われているのです。





介護者>>>要介護老人

とう図式です。




この状況で、

介護スタッフに

お年寄りに敬意を持って接しないさい

というのはやはり無理がありますね。





それをさせたいのであれば、

介護者<<<要介護老人

という図式に変える必要があります。




そう考えると、

巷で議論されている介護者(介護職)救済論というのは、

まったくの逆効果というわけです。




介護職は大変だ!どうにかしてあげろ!



彼らは誰もやりたがらない要介護老人のお世話をするのだから。



えー!そんな仕事はやりたくないっす!





介護者(介護職)を救おうとすればするほど、

要介護老人のステータスが下がり、

結果的に介護職のステータスがさらに下がるということに

早く気付くべきでしょう。







ここで話を戻します。






つまり、

介護職のステータスを上げたければ、

まずは利用者のステータスを上げろ


ということなのです。




キャビンアテンダント(客室乗務員)なんかが

いかにもステータスが高そうに威張ってられるのは、

高額な乗り物に乗っているお客様を相手にしているからです。




高級旅館、高級レストランの従業員や

ディズニーランドのスタッフも同様ですね。




客のステータスが高いと

サービスする側のステータスも勝手に高くなります。

というか高くならざるを得ないのです。





なので、

あの方々の介護をさせてもらえるなんて素敵!

と思わせることが出来れば、

介護職のステータスは確実に上がります。




ところで、最近では、

施設の経営理念までもが

利用者ではなく

介護スタッフを主語にしたものが流行っています。




「介護スタッフがいきいきと働ける職場」

「スタッフがやりがいを持てる職場」


みたいな。




まあ、

それらを否定するつもりはないですが、

せめて、理念の第一行目くらいは

利用者にどうなって欲しいのか

利用者に何をもたらそうとそているのか


を明確にして欲しいと思う今日この頃です。




次回に続く。




☆本日の結論
「かつて、それこそ介護者論しかなかった時代に『老人主体の考えを!』と唱えた三好春樹大先生は、やっぱセンスあるわ。」

前々回の記事では、

介護スタッフが利用者にタメ口を使うのは、

利用者のステータスが低いためだ。

と書きました。




前回の記事では、

介護スタッフのステータスを上げるには

利用者のステータスをあげるべきだ。

と書きました。




つまり、

利用者のステータスを上げる

というアプローチこそが

これら問題の根本的解決になるということです。




そのためにはどうすべきか?




一番手っ取り早いのは、

利用者が権力を持つことです。





権力を持てば、

ただそれだけでステータスは上がります。




例えば、

入居金が何千万円もするような、

超リッチな有料老人ホームでは、

利用者は本当の意味での「お客様」です。




このような施設で、

「スタッフがいきいきと働ける職場」

なんてスローガンを高々と掲げることはないでしょう。




掲げるとすれば、

とにかく「お客様満足」ですよね。




この手の施設で、

スタッフと利用者がトラブった時、

経営者は躊躇なく利用者の味方をするでしょう。




介護スタッフ一人よりも

何千万円ものお金をもたらしてくれる利用者の方が

遥かに価値があると判断されるからです。





よって、

こういった施設においては、

スタッフは自然と利用者に敬語で話しかけている


のではないかと思います。




私はこの種の施設に出入りしたことはないのですが、

多分そうだと思います。




これが、

利用者が介護保険一割分+食費程度しか払わない

一般の施設においてはどうでしょう?




おそらく多くの経営者は、

いくらでもいる利用者よりは

貴重なスタッフの味方になるのではないでしょうか?




スタッフの権力の方が上ですね。




でもって、

当然、利用者にはタメ口ですね。




スローガンも、

利用者満足よりも職員満足の方を強調してしまうわけです。




但し、

このよう一般的な施設においても

利用者が権力を持つことが出来る方法があります。




それは…

「必殺償還払いシステム」

の導入です。




このシステムについて

詳しくはコチラをご覧ください→この論の3つ目の記事くらいから




え?

そんなことは出来ないって?




ま、そりゃそうだ。




いくらスタッフに敬語を使わせるためとは言え、

こんな自分で自分の首を絞めるようなことをする

経営者はいないでしょうね。




クレームやトラブルの件数は確実に増えるでしょうし。

その内容も超シビアなものになるでしょう。




でもね。




それが矛盾なんですよ。




本気で介護スタッフに敬語を使わせたいのなら、

介護スタッフだけでなく

施設そのものがお客様からの厳しい目にさらされる

という道を選ぶしかないのです。




介護スタッフ<<<利用者

にしたいなら、

まずは、

施設<<<<<<<<利用者

という関係を作らなければ。




介護保険制度と大きな需要に支えられて、

施設>>>利用者

という楽な関係の上に胡坐をかいたまま、

介護スタッフ<<<利用者

という関係だけを求めるのは矛盾なんですね。




ましてや、

入所判定会議

なんて上から目線で入居者を選択するシステムがある

特別養護老人ホームにおいては、

最初から、

特養>>>>>>>>入居希望者

だもんね。




こんな状況じゃ、

入居者にゃぁ権利もくそもありゃしねぇっつーの。




さぁて、

どうしたものか…。




次回に続く。




☆本日の結論
「お金ばかりがステータスじゃないよ。一つの例えだよ。(一応フォロー)」

前回まで敬語論上級者編と称して

色々と書いてきました。




で、結論?




んなものぁないよ。




一つだけ言えることは、




若者>>>高齢者

施設・介護スタッフ>>>利用者





という構造がある中で、

介護スタッフが利用者に敬語で話かけるようにする

ってのは非常に困難だってことだね。




でもね、




植物だって、優しい声を掛け続ければ、

キレイに育つっていうじゃない。

↓の怪しいサイトにもそう書いてたし。

怪しいサイト




ましてや相手は人間だよ。

認知症かもしれないし、

寝たきりかも知れないけど、

生きた人間だよ。




皆が見下した感じで声をかけるのと、

皆が敬意を込めた優しい声をかけるのとでは、

「元気」が違うに決まってるじゃん。





だからさぁ、

目の前にいる利用者に少しでも元気になってもらいたいなら

とにかく敬語でしゃべれよ。

もちろん、表情や態度もそれに相応しいもので。




元気にならなくていい。

早く死んでしまえばいい。





と思ってるのなら、タメ口でいいよ。




効果てきめんだから。




科学的根拠?




んなもん知らねーよ。




なんだったら試してみたら。




利用者Aさんにはスタッフ全員敬語で話す。

表情や態度も優しくね。




利用者Bさんにはスタッフ全員タメ口で話す。

ついでに表情や態度も高圧的に。




で、一年後の要介護度を調べてみる。





そんな研究発表はいかがでしょう?




☆本日の結論
「介護の仕事ってさぁ、自分自身が色々試されてるんだよなぁ。」

介護の知識がないのは仕方がない。

介護の技術がないのも仕方がない。

これから勉強していこうではないか。




介護の経験がないのも仕方がない。

誰だって最初は未経験者だからね。




レクが苦手なのも仕方がない。

誰にでも得手不得手はあるもの。

他に得意なことを探そう!




記録が苦手なのも仕方がない。

その分、現場で盛り上げよう!




会議が苦手なのも仕方がない。

積極的に発言出来なくても、内容はしっかり理解してね。




体力がないのも仕方がない。

重たい人の介助は他のスタッフに頼っていいんだよ。

そして、よく食べてよく寝るんだよ。

少しずつでいいから筋トレもしてみてね。




でも、




利用者への挨拶や敬語が苦手

ってのは一切認めないよ。





それは出来るやろ。




苦手とか分らないという問題ではなくて、

単に、したくないだけでしょ?




やろうと思えば、

知識や経験がなくても、

初心者でも初日から、

いとも簡単に出来ることなのに、

敢えてしないんだから。




そう思わない?




☆本日の結論
「何のための敬語なのかが知りたい方はコチラへどうぞ→元祖敬語論

元気を創る

というビジョンは、

physical

mental

brain


の3つの分野からお年寄りを元気にする

というものです。




意味もなく格好つけて英語で書きましたが、

要は

身体(機能、体調)

心(意欲)

頭(認知機能)


へのアプローチのことです。




この中でも、

「身体」に関しては、

医療、看護、リハの専門性が

役に立ちます。




ただ、

「心」と「頭」に対するアプローチは、

上記の専門職よりも

介護職のアプローチの方が有効だったりします。




特に

お年寄りの

自尊心を刺激し、

自らの価値を高め、

自らが必要とされているという実感をもたらすことにより

生きる意欲を高めようという

「心」へのアプローチは大事なのです。





だからこそ、

まずは敬語で話せよ!

というわけなのですが、




共有スペースで敬語で話せているスタッフでも

居室やトイレ、浴室では、

ついついタメ口になるケースが多いです。




私は、

その理由を、

他のスタッフが見ていない密室状況だから

油断してタメ口になる

というように解釈していましたが、

他の理由もあることに気がつきました。




それは、

利用者のステータスが落ちると

スタッフが強気になる


というメカニズムです。




つまり、

居室のベッド上で仰向けになる

トイレで下半身裸になる

浴室で全身裸になる


というように、

利用者が明らかに不利な形勢になったとき

ついついスタッフが偉そうにしてしまうのです。




これらの状況下では、

利用者はまさに「まな板の上の鯉」です。




そこへスタッフの

弱肉強食の本能が襲い掛かるわけです。




ある意味、パワハラなわけです。




利用者の立場が弱くなり

スタッフのお世話してやっている度数が高くなるほど

言葉遣いは乱れていくという構造です。




ホントによくある光景です。




嗚呼、なんて見苦しいのだ…

と思った方は、

明日から意識して、

そういう時こそ謙虚な態度で接してみてください。




☆本日の結論
「自分が優位な時こそ謙虚に。これ、人としてのステージを上げるための法則ですね。」

以下は、本日の全体会議でスタッフに伝えたことです。

(少し脚色しております。)




もし、

今、利用者に対して敬語で話していないスタッフがいれば、

そうすることによって利用者が元気になる

という根拠を示してください。





その根拠に説得力があれば、

それをケアプランに盛り込んで、

家族に説明して同意をもらいます。




で、




それだけの根拠がないのであれば、

単にスタッフの都合で敬語が崩れているだけなので、

全く正当性が見当たりません。

直ちに改善して下さい。





☆本日の結論
「こういうことをいちいち言わなくても良くなる時代は一生こないだろうなぁ。」

本日昼の記事を昨日の記事におしのけて、

今日2発目の記事です。




本日全体会議で敬語研修をしたので…。




さて、




敬語で話さないスタッフを指導するときは、

まずアセスメントをしてください。




で、

下の3つのどれかに属すると思うので、

それによってアプローチの仕方を変えて下さい。




1.利用者に敬語で話すことの必要性が分からない。

2.1は分かるが、利用者に敬語で話したくない。

3.利用者に敬語で話したいが、なぜか乱れてしまう。





の場合は、

きちんと説明してあげてください。

その際、理念とのリンクが必須です。

でなければ、感情論になるかもです。




また、

「方言」、「耳が遠い」、「家庭的」、「信頼関係」

などのキーワードを用いて

詭弁を弄してくる可能性もあるので、

「敬語論」を読んで、

事前に理論武装しておくことをお勧めします。




は、

・長年タメ口で話をしてきた人

・プライベートの不満を職場に持ち込む人

・相手によってコロコロ態度を変える人

・そもそも謙虚さが大きく欠如している人

にそういう傾向が強いです。




もし、敬語の必要性を本当に理解しているのであれば、

とことん向き合って辛抱強く教育していきましょう。




但し、本人に熱意が足らなければ、

自ら去っていくことになるでしょう。




は、

敬語で話したいとは思っているけど、

感情や言葉のコントロールが甘くて

そうなっているので、




敬語で話せない場面をデータ化して、

分析→改善への取り組み(工夫)

という作業を行ってください。




ただし、

現実は、

3と言いつつ、実は隠れ2

というパターンが非常に多いので

注意が必要です。




その場合は、

上記の問題解決は無駄な作業となります。




☆本日の結論
「こんなに敬語について書きまくっているのに、『介護 敬語』で上位検索されないのが悲しくて…」

「忙しいから接客がおろそかになる」

と言う介護スタッフがいる。




まあ、

分からなくもないこともないこともない。




テンパッてくると、

表情が引きつり、笑顔が消えていく。




時間に追われると、

ついついストレートな声かけをしてしまう。




ついつい

せかしたような介助をしてしまう。




まあ、仕方がないこともないこともないかもしれない。




だが、

ついつい敬語が乱れてしまう

というのはない




断じてない。




どんなに忙しくしていても、

ホテルマンや

マックの店員が

あなたに対してタメ口になることはない。




もちろん、部下が上司にタメ口になることもない。




もし、

そういう人がいたとするなら、

その人は普段からタメ口っぽいはずだ。




つまり、

「忙しいからついつい敬語が…」

と言っている介護スタッフというのは、

自分の言葉使いが基本的にタメ口系であることを、

忙しさのせいにしているだけである。




なので、




そういう人は、

忙しくなくなっても

やはりタメ口で話してしまうのである。




もし、今後、

あなたの施設でそういうケースがあったなら、

そこんとこ、誤魔化されないように注意してください。




☆本日の結論
「またしても敬語の記事を書いてしまった…」

今どきの安いタイトルにしてみました。



さて、



「私には、そんな堅苦しい言葉を使わんといて」

と、敬語でのコミュニケーションを拒否する利用者がいます。




いや、

正確には「いるらしい」です。




なぜなら、

私は会ったことがないので。




元々の気質によるものだと思われますが、




それとは別の仮説があります。




それは、




今まで

医療・福祉関係者に

敬語で話しかけられたことがなかった


という生活歴があるのでは?




医師はもちろん、

看護師や介護士にずっとタメ口で話かけられていた人が、

いきなり敬語で話しかけられ、

違和感を抱いているのではないか?




私はお世話をしてもらっているのに、

そんな私に敬語で話しかけてくるなんて怪しい

という疑いや戸惑いがあるのではないか?




というものです。




考えてみてください。




スタッフがほぼ全員タメ口の施設において、

とあるスタッフだけが急に敬語で話しはじめた時に

多くの利用者が戸惑うと思いませんか?




それと同じ反応だと推測しているわけです。




あると思います!




☆本日の結論
「もしそうなら、真に受けてはいけないですね。」

以前の記事で、

多くの介護職員が利用者に敬語を使わない

という現象を、

「認知的不協和」という言葉で解説しましたが、




今日は、

利用者サイドの認知的不協和

という視点で書いてみます。




多くの利用者は、




「私は年配なのだから

若者は当然私には敬語で話しかけてくる。」




という認知(認知①)を持っています。




ところが、




なぜか介護職員はタメ口で話しかけてきます。(事実=認知②)




で、




認知的不協和発生です。




認知的不協和の状態は、

非常に心地悪いため、

解消する必要があります。




このケースであれば、

認知①か認知②をのどちらかを

逓減させるのが一番手っ取り早いわけです。




認知①を逓減させるには、

「私は年配だけど価値のない人間だから

タメ口で話しかけられても仕方がない。」


と考えることです。




認知②を逓減させるには、

「この介護職員は失礼なヤツだ」

と考えることです。




認知②を逓減させるには

介護職員に対して不快感をあらわにして

相手の態度を変えさせる必要があるのですが、

多くの利用者はそれほどの自信もエネルギーもないので、

認知①の逓減策を選択します。




ということで、




多くの施設利用者は、

介護職員からタメ口で話しかけられることによって

自信を失っていくわけです。




また、




例によって、

認知③を新たに登場させる手もあります。




さて、




ここで考えてみてください。




利用者が上記の認知的不協和を解消させるために、

・この介護士は私と信頼関係を築いているから。

・ここは家庭的な場所だから。


という認知を新たに発生させるでしょうか?




ありえへんですよね。




なので、

これらの認知というのは、

介護職員サイドだけの一方的なもの、




つまり、

自分達にとって都合の良い認知=言い訳

だということです。




では、




利用者はいったいどのような認知③を

発生させるのでしょうか?




私の推測はこんな↓感じです。




1.ここは不愉快な空間だが、

 私は世話になっているので我慢する必要がある。

 (自分を納得させるための材料探し)



2.施設という所は私の常識が通用しない独特の空間なのだ。

 (認知的不協和な空間として認知しようとする)



3.ここは私の本来の居場所ではない。

 (認知的不協和空間からの脱出)



4.もうどうでもいい

 (認知的不協和の消失=認知症の進行)





1と2は、

無理やり自分を納得させる=あきらめ

ですね。




3は、

徘徊や脱走、暴言という形で抵抗を試みますが、

遅かれ早かれ4になっていくでしょう。




心理学の専門家の方が見ると、

「こら!いい加減なことばかり書くな!」

と言われそうですが、




おおむね、

私の言いたいことは分かってくださると思います。




要するに、




介護職員がきちんと敬語で話してさえおけば、

なんの認知的不協和も発生せず、

ノープロブレムでしょ。




ということです。




☆本日の結論
「利用者に認知的不協和を起こさせないように配慮しながらケアしましょう。」

リーダー論は小休止して、




最近(私だけ)流行の

認知的不協和について。




この言葉を、

いまだにググッていない方は↓をどうぞ。




説明その1

説明その2




さて、




そもそも、




お年寄りを介護するということは、





「目上の存在で尊敬すべき対象であるお年寄り」

という認知①と、




「自分が世話をしてあげないと生活できない弱い人」

という認知②が共存しているように、




利用者の存在そのものが、

認知的不協和を引き起こしているのです。





これが、

介護業界の不安定さ、

難しさの源です。




認知①を優先すれば、

お年寄りに心底親切な介護士が生まれるし、




認知②が優先されれば、

虐待という行動が生まれるわけです。




ただ、

多くの人は、

このように両極端にならず、




「お年寄りはお客さんだし、

私は給料をもらっているのだから、

親切にすべき。」





あるいは、




「確かに目上の存在ではあるけど、

介護は家庭的な関係で行われるものだから、

それほど敬意を示す必要もないだろう。」





というような、新たな認知③を登場させ、




認知①と認知②を無理やり共存させているのです。




その結果、

親切なんだけどタメ口で声かけする。

というような中途半端な立ち位置で

仕事をしているわけです。




で、




このような介護の不安定さを打破するためには、




強力な認知=理念というものが必要なのだと思います。




そして、その理念の説明の中で、




なぜ、認知①を強化する必要があるのか?

なぜ、認知②を逓減させる必要があるのか?




というロジックを完成させておけばベストですね。




☆本日の結論
「理念は大事。」


いやはや、

こりゃ間違えることがあるわいな。




と多くの人が思うであろう

敬語の間違った使い方あるある

というのをヤフーから見ることが出来ました。




これです→敬語のNG作法




利用者の家族や上司、

あるいは地域の方々と話す機会がある方は、

これを読んでミスらないようにしておきましょう。




私も、

「させていただきます」

は、やってしまいがちです。




ところで、

介護スタッフにも、

「利用者に敬語で話すのなら

敬語の勉強しなきゃ」

と言う人がいますが、




その必要はないです。




少々間違った敬語でも、

謙虚な姿勢があれば問題ないです。




多くの問題は、

「そもそも利用者に敬語で話したくねーし」

という気持ちの問題ですから。




☆本日の結論
「丁寧な言葉使いで良い週末を!」

人は

余裕がなくなると

自分のことが精一杯になり

他人への配慮が欠けてしまいます。




つまり,




介護現場での仕事が忙しすぎると,

利用者への言葉遣いが乱れてくる

ということです。




なので,




ここで必要なのは,

言葉遣いの指導ではなくて,

ストレスマネジメント




具体的には,

業務負荷の見直し

あるいは,

職場環境の強化

になります。




ちなみに私は後者をお勧めします。

その理由




けど,




中には,

かなり余裕がないにも関わらず,

言葉遣いが乱れない人もいます。




そういう人は,

心(無意識レベル)から利用者に敬意を払っている

ということなので,

素晴らしいのです。




他にも,

言葉遣いが乱れる要因があります。




それは油断です。




余裕があっても,

油断していると

同じことが起こります。




これらの現象から,

それぞれのスタッフが

無意識レベルで利用者に敬意を払っているかどうか

ということが確認できます。




尚,




余裕もあるし,

油断もしていないのに,

言葉遣いが乱れている人には,




根本的な教育が必要になります。




☆本日の結論
「言葉遣いから多くの分析ができます。」

医原病という言葉があります。




医療,あるいは医師が作り出した病気

という意味です。




過剰な投薬や検査,

医師の配慮に欠けた言葉や態度

が病状を悪化させる

というものです。




もう,

何が言いたいのか

分かりましたね。








介原病

を生みださないように気をつけましょう!





かなり,

あると思います!




☆本日の結論
「ため口会話としのぎケアが,その代表です。」

中重度者対応

今回の介護保険制度の動きで,

中重度者への対応

が大きなテーマとなっていました。




そのことは主に疾患管理を

イメージしているのだと思います。




が,

中重度の方にしっかりと対応する上で,

もっとも重要なのは,

敬語で話しかけること

だと私は考えます。




なぜなら,

相手が中重度の方になればなるほど,

職員の言葉使いは上から目線になるからです。

あるいは女性職員の場合,子ども扱いになります。




ましてや,

中重度の方ほど,

自尊心の低下が考えられるわけですから,

上から目線のケア(上からケア)では,

それに追い打ちをかけてしまいます。




より良い中重度者対応を求めるのであれば

まずはそこでしょう。




☆本日の結論
「それだけでも充分に価値があると私は思う。」

信頼関係

先日の新人研修にて,

「信頼関係」という言葉は

安易に使用しない方が良い

ということを伝えました。




弱者が強者に対して使用する

「信頼関係」は納得できますが,




強者が弱者に対して使用する

「信頼関係」は独りよがりの可能性が高い

すなわち錯覚だと思うからです。




要は,

謙虚さに欠ける

わけです。




一見信頼してもらえているようにも見えるが,

本当に信頼されているかどうかは分からない


というのが謙虚な態度です。




特に,

信頼関係という言葉を多用する人からは,

「信頼関係さえあれば少々のことは許される」

という下心が見え隠れします。




なので,

そういう人は,

かなり時期尚早の段階で

錯覚しはじめます。




福祉の分野で仕事をする者として,

利用者との間の信頼関係という概念は,

目指すものではあるが決して築くことができないもの

という存在で良いと思います。




よって,




現場においては,

(×)信頼関係を築けるように

(○)少しでも安心していただけるように

という言葉の修正が必要だと思います。




☆本日の結論
「研修から多くの気付きを得ることができます。」

先日の全体会議にて,

4月の目標を,

「正しい言葉遣い」

と設定しているフロアが多かったです。




もちろん,

当方は,

基本的に正しい言葉遣いなのですが,

研修を受けたばかりの新人スタッフが

現場に入ってくるとなると,

もしかしたら,

「あれ?先輩の言葉遣いって…」

と言われるんじゃないかと

危機感が高まるようです。




なので,

4月にこのことが目標になるのは,

毎年のパターンでもあります。




そんなこんなの会議の最中,




レジュメに,

「どういう状況で言葉遣いが乱れがちになるか検討する」

という課題が書かれていたのを見つけたので,




そのことについて

少しだけレクチャーしました。




まず,




介護現場において言葉遣いが

乱れるのは無意識によるものです。




「お客様だから…」

「目上の方だから…」

と意識されていても,




無意識レベルでの

相手に対する否定的な気持ちが

言葉遣いの乱れとして表出されてしまうのです。





まあ,

介護職は常にその葛藤なわけです。




で,




相手に対する否定的な気持ちに関しては

それが高まるための条件があります。




まずは,

力のない人

※これに関してはつい先日の記事にも書きましたね。




そして,

力のない人がさらに力がなくなる状況




これは,

具体的には,

横になっているとき,排泄介助時,入浴介助時等といった

利用者が不利な体制であり介護者に依存的な状況

のことです。




さらに,

嫌いな人,あるいは嫌われている人




こういう人に対しては,

介護職もついつい攻撃的になってしまいます。




まとめると,




要介護度が高い人で,

嫌われている人に対して

居室内やトイレ内や脱衣室・浴室内にて,

言葉遣いが乱れる確率が高いわけです。





逆に言えば,

その人たちにその状況で

正しい言葉遣いをしている職員であれば,

おそらくどの状況でも大丈夫でしょう。


※母性本能をくすぐる小柄な利用者に
 幼稚な言葉遣いをするリスクは別にありますが。




このアセスメント方法は効率的だと思います。

科学的にも実証されていますし。




☆本日の結論
「そもそも敬語で話す気がない人は論外ですが。」

皆さん,こんにちは。




春ですね。




新人研修の季節ですね。




新人には「利用者には敬語を」

という手前,




まずは,

ベテラン職員から改革する必要性に

せまられていますよね。




よって,

今日の記事は,

そこんとこの考え方のおさらいです。




まずは,

介護職員が,

現場において利用者に敬語が使えない

すなわちタメ口で話してしまう理由として,

巷で上げられやすい10選を

以下に記述します。




1. 介護職員はモラルが低いから

2. 介護職員は敬語を知らないから

3. 仕事が過酷でストレスフルだから

4. 忙しくてつい

5. タメ口の方がお互いに親しみを感じるから

6. タメ口の方が信頼関係を構築できるから

7. そもそも介護現場では敬語は違和感があるから

8. 利用者がタメ口を求めているから

9. 介護の質と言葉遣いは関係なく問題ないから

10. 介護の仕事と一般的なサービス業は基本的に異なるから





このブログの読者様は既にご存じでしょうが,

これらは,

本質的には全て見事に間違っています。




したがって,

これらの理由は,




タメ口を使用している介護職員の

言い訳として頻繁に用いられます。




いや,

言い訳というのは不適切かもしれません。

なぜなら,

彼らも

自分たちが利用者に敬語を使えない本当の理由を

理解できていないからです。




理解できていないということは,

言語化できていないということで,

ということは顕在化されてないということ,

すなわち無意識レベルで起きていることなのです。




また,

施設管理者やリーダーにおいて,

部下である介護職員が,

敬語を使用しないことの理由を

これらに帰属させてしまうと,




・間違った説得

・逆効果の対処法

になってしまいます。

あるいは,

・無駄な教育・研修

にコストをかけてしまうことになるので

要注意です。




タメ口介護は,

前述したように,

部下が無意識レベルで

やってしまっていることなので,




上司は,部下に対して,

タメ口で話してしまうメカニズムを

意識化できるような解釈を与え,

顕在レベルでコントロールしてもらう

すなわち,常に現場で意識してもらうことによって,

次第に無意識レベルで実行できるようになる

という働きかけが必要です。




逆に,

最も危険な指導方法は,




部下が正しく解釈できていない

つまり納得も共感もしていないにも関わらず

強制的に敬語の使用を求める

というものです。




これをしてしまうと,

その職員は

利用者に危害を加えてしまう可能性があります。




これでは本末転倒ですよね。




ちなみに,

解釈の際には,

敬語を使用することに関連した

明確な理念があればとても役に立ちます。




てか,




現状,そのような理念なり行動基準が全くなければ,

新たに作り出す必要があります。

でなければ解釈も説得も不可能です。




なお,




採用時から,

その説明&同意があれば,

後から面倒な説得をする必要がないので

それがベストです。




丁寧に説明しても

共感できない人は,

就職しなければいいわけですから。




まあ,

そうは言っても,

無意識からの要求により

次第にコントロールが効かなくなる人は多いので,




常にそれを意識されるための指導は必要ですけどね。




ただ,

どんなに良い理念や解釈があっても,

対象利用者によっては,

それが非常に難しい場合,

あるいは,

逆効果にすらなり得る場合があります。




特に,

最近はそういうケースが増えているような気がするので,

私自身,敬語論の限界も自覚しつつあります。




が,




それは,

圧倒的多くの利用者に対して

当たり前のように

敬語で話すことができている人だけの

悩みですから。





おしまい。




☆本日の結論
「正しい解釈は敬語論及び敬語論Zに全て書いてあります。」

近年,障がい分野において,

身体,精神,知的の3領域が一緒になりましたが,




このことにより

現場スタッフにとっては,

非常に難しい対応が求められています。




その一つに言葉遣いの問題があります。




特に知的障害の有無が問題です。




例えば25歳の利用者に対して22歳のスタッフの場合,

通常なら敬語ですよね。




しかし,

相手に知的障害があり,

もし精神年齢が5歳くらいだとしたら,




5歳の子供に対するような関わりが求められます。




皆さんは,

5歳の子供に対して,

「そろそろお風呂のお時間なのですが,

いかがでしょうか?」

なんて言い方はしませんよね。




「おーい,お風呂の時間だよ!」

あるいは,丁寧に言ったとして,

「もうお風呂の時間ですよ。」

等と言いますよね。




上記の言い方の場合,

非常に枠組みが弱くなるため,

子どもの判断が迷走し

制御不能になる可能性があります。




大人がある程度枠組みを決めてやらないといけない

すなわち,指示的な言い方も必要なわけです。




時にはリミットセッティングも必要になります。




しかし,

多くの知的障害がない利用者に対しては,

しっかりと敬意をこめて丁寧に

敬語で話をする方が良いですよね。




一見,同じような年齢の人に対して,

同じ空間において

このように言葉遣いを変えるというのは,

はっきり言って不可能だと思います。




よって,どうなるか?




あらゆる利用者に対して,

子ども扱いするような言葉遣いになってしまいます。




本能的に楽な方に統一されるわけです。




このことが

障がい分野での敬語の浸透が

高齢者分野以上に難しい理由です。




おしまい。




☆本日の結論
「障がい分野は,個別カンファで言葉遣いの検討をする必要がある。」

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