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Author:元気の子
多くの介護関係者が何となく思っていることを、あたかも理論的に言語化するのが好きですが、エビデンスはほとんどないのでご了承ください。

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「通常、当然コミュニケーションが発生するであろう場面で、

それをしないということは、相手の存在を無視したことになる。」





本日、新人スタッフへの接客研修中に生まれた言葉です。

我ながら良いこと言うな~と自画自賛しました。




以前からこのようなイメージは伝えていたけど、

なかなかスッキリした言葉として出てこなかったんです。

いやはや難産でした。




さて、解説です。




人間ちゅーのは、

人に無視されるというのが一番つらいのです。

無視され続けると生きる意欲がなくなります。

自分が生きているかどうかも怪しくなります。




※そのへんについての説明はコチラをどうぞ!

  ↓   ↓   ↓

只今期間限定公開中「コミュニケーション論」の

第2回第3回をご覧ください。




家族からも見放され、

他の入居者とも関わりのないお年寄りを

スタッフが無視してしまうと

そこには「絶望」しかないのです。




なぜなら、

その方は世の中全てから無視されたわけですから。




え?

私は無視なんかしてないって?




まあ、

あからさまな無視はしていないでしょうが、

よ~く思い返してみて下さい。




あなたは、相手がどんな状態の方であれ、




車椅子を押す時に事前に声をかけていますか?




後ろから食事用エプロンをつけるときに

事前に声をかけていますか?




居室に入る前にノック&挨拶をしていますか?





これらの行為を省略するということは

相手の存在を無視しているということですよ。





こういう介護を続ければ、

お年寄りの元気はどんどんなくなりますよ。

生きる意欲はどんどん削がれていきますよ。

魂はどんどん抜けていきますよ。

最終的には人でなく物になってしまいますよ。




こんなに大事なことなのに、

意外と現場では出来ていないですよね?




ですよね?




☆本日の結論
「無視は一番の虐待です。」

老人ホームに入居してるお年寄りって

ここのところずっと「別れ」の連続だよね。




仕事(同僚)との別れ

配偶者との別れ

家族との別れ

地域との別れ

元気な自分との別れ





はて、あなたはこの別れ地獄に耐えれるでしょうか?




別れるだけ別れたら、

あとはそっとこの世との別れを待つだけ。




そんな人生はいかがでしょうか?




キツイっすよね。

嫌っすよね。




でも、

多くのお年寄りは意外と平然としてるよね。




もはや悟りの境地なのかもしれない。




あるいは何もかも諦めてしまっているのか…。




そ、それはそうとして、




「別れ」の寂しさを癒すには

やっぱ「出会い」が大切だよね。




別れをマイナスと考えるなら、

出会いはプラスだからね。




そうは言ってみたものの、

老人ホームのお年寄りに出会いってあるのかな?




おぉ!あった、あった!




まずは、

新規入居者との出会い。




次に、

職員との出会い。




てか、これだけしかないんだね。




超限られてるんだよね。




「介護の仕事をしてると出会いがない」

などとほざいているそこのスタッフ!

贅沢を言うでない!

君らには無限に出会いのチャンスがあるではないか!




入居者にはたったの2種類しか出会いがないんだぞ!

しかも、そのうち1種類は契約上の関係なんだぞ!




そんな状況だからこそ、




だからこそ、




新規入居者のと関係作りには力を入れたい。




職員も、

「この人と出会えて良かった」

と思ってもらえるように関わらねばなるまい。





別れまみれのお年寄りにとって

数少ない出会いを

素晴らしいものにして

明日への希望を抱いてもらいたい。




でもって、

人生の最後まで元気に過ごしてもらいたい。




☆本日の結論
「限られた出会いを最大限生かすべし!」

本日は施設にてスタッフの健康診断でした。




レントゲン

尿検査

身長・体重測定

視力・聴力検査

血圧測定

採血

心電図

を行いました。




私がこのイベントで毎年観察するのが、

検査員の態度です。




で、

毎年思うのが、




身長・体重測定

視力・聴力検査

の検査員は謙虚な態度だが、




心電図

の検査員は横柄だということです。




今日なんて、

私が上半身裸になった時に

検査員2名が目を合わせて笑いましたからね。




もちろん笑った理由は私のボディーや姿勢とは関係なく、

他の理由だったのですが、

そこはプロとして絶対に笑ってはいけないタイミングです。




分りますよね?




これらの事実はいったい何を意味していると思いますか?




私の結論は↓です。




検査員の態度の悪さは、

検査される人との立場関係の開きに比例している。





つまり、

検査員と検査される人が対等な立場なら、

検査員の態度も常識的だが、




検査される人が弱い立場になるほど、

検査員の態度は上から目線になるのです。





心電図検査のときは、

検査される人は上半身裸で仰向けですからね。




これはもう圧倒的に不利な立場です。




オーラも戦闘力も半減します。




それを感じ取った検査員は、

急に強気でオラオラ!

って感じです。




でも、

検査される人とすれば、

そういう弱弱しい状況のときほど、

謙虚に対応してもらいたいのです。




防御力が低下している時に攻撃されると

ダメージがハンパないのです。




くっそぉぉー!!

完全体(服を着て立位)ならこんな奴に負けるはずがないのに!

くっそぉぉぉぉぉー!!!





という心境です。




というわけで、

介護従事者としては非常に学ぶべきことが多い体験でした。




介護職とは基本的に弱者を相手にする仕事です。

そのことをよく理解した上で、

自分が勘違いすることのないようにしましょう。




その自覚がなければ、

↓のような叫びが施設内でこだましますよ。




な、何が可笑しい!

よりによってトイレ介助中に笑いやがって!




き、貴様!

入浴介助の時だけなぜそんなに戦闘力が上がるんだ!




くそ!俺がボケてさえなければ

お前なんかに命令されるはずは…!




俺の身体が麻痺してなければ

こんな下級戦士の世話になんぞ…!





☆本日の結論
「相手によって脱ぐ脱がないの基準が変わるレントゲン技師。あると思います!」

介護施設は、基本的に

困った人が頼って来る所

辛い思いをしている人が来る所

痛い思いをしている人が来る所

ネガティブな思いを抱いている人が来る所

です。




だから、

介護の仕事をしていると、

スタッフもつられて

同じような思いを抱いてしまいがちです。




ついつい笑顔が出にくくなります。




しかも、

介護の現場では次から次へと

困った出来事が起きちゃいます。




なので、

スタッフ自身も困った顔になってしまいがちです。




スタッフが困った顔をしていると、

困った人はますます困ってしまいます。




その悪循環を断ち切るのは、

スタッフの笑顔です。








また、

困った人たちが求めているのは

安心できる顔、元気がもらえる顔であり、

困った顔ではないのです。




だから介護施設のスタッフには笑顔が求められます。








ディズニーランドのスタッフが

笑顔になるのは簡単です。




だって、

そこには、

楽しみたい人

ハッピーな人

ワクワクしている人

ばかりが来るのですから。




スタッフも自然と笑顔になります。




てか、

そこで笑顔になれないってのは

サービス業として痛すぎます。




ある意味、

ディズニーランドと真逆の方が来る介護施設。




だからこそ、

そこのスタッフの笑顔には価値があるのです。




笑顔で仕事をする介護士は価値があるのです。




☆本日の結論
「スマイルは0円ちゃいますよ。ちゃんと時給に含まれてまっせ。」

現場で記録を書く。




これはグループホームやユニット型施設で

よく見られる風景である。




スタッフルームや事務所で記録を書くのではなく、




利用者の方々と一緒のスペースで、

時に見守りながら、時にコミュニケーションしながら

記録を書くという手法である。




この手法はそれらの施設を中心に、

一時期もてはやされたのだが、




私はこれが成功している場面を見たことがない。




なぜなら、

まず、見守りながら、コミュニケーションしながら、

という器用なスタッフが、

ほぼ存在していないからである。




多くのスタッフは、

見守りやコミュニケーションどころか、




周囲の利用者を無視して、

黙々と記録を書いている。





時に険しい顔をして、

記録を書いている。





まるで周囲にいる利用者たちが

邪魔者かのように記録を書いている。





私は、

これらの仕事の中に、

利用者に対するプラスの要素を見出せない。




もちろんマイナス要素は多くある。




仮にコミュニケーションをしたとしても、

それはスタッフの記録の合間の出来事である。




スタッフの都合で記録を書き、

その記録の合間に

一方的に話しかけられる利用者

という構造である。




完全に

スタッフ>>>利用者

なのだ。




この時利用者は、

「スタッフの暇つぶしに話しかけられる

リビングのおばあちゃんA」


に成り下がっている。




あるいは、

利用者が立ち上がろうとしてら、

「危ないから座っておいてください。」

と注意するのがスタッフの役割であったりするから、




その利用者は、

「目の前で記録を書いているスタッフに、

監視され続け、行動を制約されている

リビングのおばあちゃんA」


である。




しかも、




そのリビングという場は、

本来、利用者のスペースである。




利用者のホームグラウンドなのである。




そこにアウェーであるスタッフが居座って、

本来利用者が食事をすることが目的のテーブルに、

おもむろに記録用紙を広げて、

自らの仕事に専念しているのである。




これは、完全な侵略行為である。




明らかに利用者の存在価値を下げる行為である。




その手のことが日常的に行われると、

利用者の自尊心はどんどん低下していく。




一見、同じような光景であっても、

許されるのは逆のパターンである。




つまり、

スタッフのホームグラウンドである

事務所やスタッフルームにて

スタッフが記録を書いている最中に、

アウェーの入居者が乱入してきて、

同じ空間にいる場合である。




この場合、

利用者が侵略者で、

スタッフはその領域を侵されている存在になる。




よって、

利用者>>>スタッフ

という関係になる。




というわけで、

スタッフは事務所やスタッフルームで集中して記録を書けば良い

という結論になるのだが、




どうしても現場で書かざるを得ない状況の時は、




1、隅っこの方で、断りを入れて、

  終始申し訳なさそうに書くべし。

  


2、もし目立つところで記録を書くのであれば、

  常にソフトな表情で、

  利用者としっかりコミュニケーションしながら、

  さりげなく書くべし。
  
  


3、あるいは、

  利用者に散々絡まれながら、

  妨害に合いながら、

  苦労して書くべし





以上のようにすれば、

利用者にマイナスの影響を与えることなく、

現場で記録が書けます。




☆本日の結論
「基本、現場で記入するのはチェック表のみが良いです。」


げんきむらがオープンして依頼、

私が口癖のように行っていることとして、

ウエルカムな挨拶

というのがあります。




まるで長嶋茂雄のような言い回しですが、

とても表現しやすいので乱発しています。




げんきむらには、

地域を元気にするという目的があります。




なので、

まずは、

施設そのものが

地域の皆様に好かれないといけません。




そのためにすべきことは…

やはり…

ウエルカムな挨拶ですねぇ。




そもそも施設というのは、

取っ付き難い存在です。




訪問してくる人は、

「お邪魔してもいいのかな?」

「スタッフの仕事の妨げにならないかな?」

「こんな用事で行っていいものかしら?」


という遠慮の気持ちを、

多かれ少なかれ持っています。




普通のお店のように

「俺は客だぞ!」

という感じで堂々と入ってくる人はいません。




ましてや、

地域の方々は、

本当に(直接的な)客ではないわけですし。




そういう状況下において、




「お邪魔しま~す」

と、どなたかが訪問してきたときに、




たまたまそこに居合わせたスタッフが

「え?誰?」

みたいな顔を一瞬でもすると、




訪問者は確実に

マイナスな気持ちを持ってしまいます。




でもって、

「やっぱ、あそこ入りづらいし…」

「施設って、気ぃ使うわ…」


ということになり、

徐々に気軽に訪れてくださる人が減っていきます。




なので、




げんきむらでは、

いつ何時誰が来ても挨拶するぞコノヤロー!

の精神で、




いらっしゃいませ!




こんにちわ!




と、

目一杯ウエルカムの感情を表して、

明るく元気良く感じ良く挨拶するように

お願いしています。




どなたかが帰られる時も、

とにかく後姿を見かけたら、




ありがとうございます!




と感謝の気持ちをぶつけてもらいます。




会うスタッフ、会うスタッフ、

皆そんな対応をしてはじめて、

まあまあ感じの良い施設

気軽に立ち寄れる施設


になると思います。




訪問してくださる方はアウェイですからね、

ホームのスタッフが思っているよりも

何倍も敏感なわけで。




そこんとこしっかり理解して、

今までの100倍くらい表現してもらいたいものです。




そこんとこがしっかり理解できないスタッフには、

こう言います。




もしあなたが、

勇気を出してエルメスの店に入った瞬間、

中の店員に「え?マジで?」

みたいな表情を一瞬でもされたら、

店から出たくなりますよね。




地域の方も同じです。




あなたたちが普通に仕事してたら、

訪ねてきた地域の方々に対して

ついついそういう反応をしてしまうのですよ。




なので、

そこは目一杯意識してくださいね。




(挨拶のポイント)

・どなたか見かけたら反射的に

・一歩前に出て

・笑顔で

・ウエルカムの気持ちを全開させて




☆本日の結論
「施設スタッフって、無意識の内に部外者を排除しようとする心理が働くから要注意なのです。」

最近、何かと雑貨屋に行くことが多いわけで、

でもって、商品をラッピングしてもらうことが

多いわけで、




いつも思うんだけど、

雑貨屋の店員は動きがトロいから

結構待たされるんだよね。




なぜ、彼女らの動きがトロいかというと、

雑貨屋的なキャラの持ち主が

店員として採用されているからだと思う。




雑貨屋的なキャラ…

笑顔は素敵だが、動きはふわふわ

って感じ。




そのふわふわ感が

雑貨屋にマッチしているのだが、

とにかく彼女らは動きにキレがないわけで、




私はいつも待たされる。




でも、どんなに待たされても、

最終的にクレームを言ったことはないのである。




なぜなら、彼女らは愛想が良いから。




「しょうがないか」




って思っちゃうのだ。




介護施設のクレームも

基本的には同じ構造です。



ナースコールへの反応が遅い

食事が出るのが遅い

部屋が汚い

お茶が出てない




クレームには、

このように大小色々あるわけですが、




例えば、

ナースコールに呼ばれて、

結構待たせてしまったときでも、




居室に行っての第一声を




「申し訳ございませんでした




と、

泣きそうな顔で

振り絞った声で言ったなら、




それ以上強くクレームになるケースは

珍しいでしょう。




逆に、




「私だって忙しいんですけど




みたいな態度がチラっとでも見え隠れすると




即、大きなクレームとなります。




問題は、

待たせてしまったことではなくて、

態度の問題なのです。





スタッフの態度が悪ければ、

コールに来るのが遅い!

飯がまずい!

介助が痛い!

と、

全てのことがクレームになります。




いくらコールに早く反応しても、

美味い飯を出しても、

上手に介助しても、

スタッフの態度を改善しない限り

クレームはなくなりません。





なので、

クレームが発生したときは、

まずはそのときのスタッフの態度を

確認してみましょう。





私の経験上、

クレームの87%はそこが要因になっています。




そういう意味でも、

技術を教える前に

接客態度から教える方が

大事だったりするわけです。




☆本日の結論
「それが分かっていれば、『さきほどの私の態度も失礼で…』と的を得た謝罪ができる。」
「俺には夢も希望もある!

だけど、ちょっと身体が不自由だから、

そこんとこだけ助けてくれないかなぁ?」





という人に対しての介護は簡単だ。




まさに、

ニーズに応じたサポートをしていけば良い。




だが、

高齢者介護の場合、

冒頭のセリフを言える利用者は

非常に珍しい。




そもそもの生きる目的を失っている

あるいは失いかけている人が多いのだ。




自らの存在の価値や必要性に

疑問符を抱いている人が多い。




なので、

高齢者介護に携わるスタッフは、

必要とされる介護サービスを提供しながらも

それら(価値や必要性)を高めていく必要がある。








そのためにはどうすれば良いかって?








また無茶なこと聞きますねぇ…








そんな質問にサクッと答えられるわけないですよぉ…








それって、個別に考えなければいけないわけだし…








これやっときゃ上手くいく、って簡単なことじゃないし…







あっ、でも…








最低限のことでいいなら、二つあります…








二つとも簡単なことです…








誰にでも出来るし…







では続けて言いますよぉ…








いいですかぁ?







あのですねぇ…








とりあえずですねぇ…








利用者にはですねぇ…








謙虚な態度で接して下さい。








そして、








敬語で話しかけてください。








それが出来なければ何も始まりませんから。








☆本日の結論
「言葉遣いに関しては、しつこいですよ

介護スタッフを採用するに当たり、

その基準として

「笑顔が素敵な人」

を挙げる担当者は多いと思います。




もちろん、

笑顔そのものがない人では

話にならないので、

それはそれで必要な基準だと思います。




けど、もしその笑顔が

天然的要素によってのみもたらされているのであれば

仕事をしていく中でその笑顔を発揮し続けるのは

非常に難しいでしょう。




理由は二つ。




①負荷がかかると簡単に笑顔が消える。




笑顔を維持しようと思ったら、

ある程度余裕を持って仕事をこなす必要があります。




負荷がかかっていない状況でいくら素敵な笑顔でも

現場でアタフタしてして表情もテンパってしまっては、

意味がないです。




なので、

現場で笑顔を維持するには、

多少過酷な状況でもアタフタしないだけの戦闘力が必要なのです。




平和主義のナチュラルスマイリーさんは、

戦闘力に欠けるケースが多いので、

そこが心配です。




早い話、

雑貨屋の店員キャラ(ふんわかキャラ)は、

仕事がハイレベルな介護現場では厳しいかもよ

ということです。→参考記事




②無意識でやっていることは、崩壊も早い。




天然的に笑顔が出来ている

ということは、

無意識でやっているということです。




知らず知らずの内にやっていることは、

知らず知らずの内にやらなくなります。




なので、

笑顔というものを天然的要素に頼るのではなくて、

なぜ介護スタッフには笑顔が必要なのか!

その笑顔が利用者にどういう影響を及ぼすのか!

チームワークにどういう影響を及ぼすのか!


ということを理論的に説明し納得してもらうことが

大切だと思います。




そうすれば、

笑顔で仕事をするということ自体が

「やりがい」になり、

ポジティブに意識して

笑顔を作ることが出来ると思います。




また、

過酷過ぎる、

あるいは陰湿過ぎる職場環境は

笑顔を奪ってしまうので、

そこの改善も必要である

とうことは言うまでもないです。




要するに、

介護スタッフに素敵な笑顔で仕事をしてもらいたい

と望んでも、

それは、天然的要素だけでは難しい。

ということであり、




元々笑顔が素敵な人だけ集めれば、

勝手に笑顔満載の施設になるのでは

という安易な発想では中々上手くいきまへんで

ちゅうことです。




☆本日の結論
「信念に裏打ちされた笑顔は強い。」
お客さんに何かマイナス面を指摘された時は

必ず

「申し訳ございませんでした。」

と謝罪し、




その直後に、

「ご指摘ありがとうございました。」

と感謝する。




そして、

その指摘されたことに関しては、

どんな内容のことであったとしても、

仮に全く前例がないことであったとしても、

とりあえず、

「検討させていただきます。」

と前向きな返事をし、

決して個人的な見解で、

かつ即答で反論というような乱暴なことはしない。




最後に、

「この件に関しては、後ほど必ず連絡します。」

と約束し、

その約束は必ず守る。




この一般的な対応を、

現場の介護スタッフも出来るようになって欲しいです。




特に、

真剣に検討してもいない段階で、

「ウチでは〇〇はしてなので」

「他の人には〇〇してもらっているで」


というように、

言い訳がましく「出来ない」ことを言ってしまうのは、

非常に謙虚さに欠ける対応なので、

決してそのようにならないように注意すべきですね。




☆本日の結論
「たまたま今やっていないだけで、出来ないわけではない。ということは多い。」

人はそれぞれ、

パーソナル・スペースというものをもっています。

いったいどんなものかというと、

コミュニケーションをとる相手との物理的な距離のことです。

簡単に言うと”縄張り意識”です。

(心理的な私的空間なので持ち運び可能な縄張りと言えます)




たとえば、

親密な関係の人とは近い距離で話ができるけど、

初対面の人がいきなり近づいてきたら、

不快な気分になりますよね。




それは、

自分のパーソナル・スペースに侵入されたからです。




では、

具体的にはどのくらいの距離になるのでしょうか。

以下に表としてまとめました。




(相手との関係 対人距離 )

 
親密な関係 45cm以内

家族・恋人などとの身体的接触が容易にできる距離


個人的関係 45~120cm

友人などと個人的な会話を交わすときの距離


社交的関係 120~360cm

職場の同僚と一緒に仕事をするときなどの距離


公式的関係 360cm以上

公的な人物と公式的な場で対面するときの距離





これは、あくまでも一般的な距離ですので、

個人差はあります。




とても外交的な人は、

パーソナル・スペースが全体的に狭くなることがあるでしょうし、

逆に、内向的な人はもっと広くなるかもしれません。




人それぞれにパーソナル・スペースをもっていることを意識して、

良いコミュニケーションがとれるといいですね。




以上、このサイトからのコピペでした。




さて、

何が言いたいかというと、




一般的に、

介護スタッフは、利用者に対して、

余りにもパーソナルスペースを無視した

関わりをしていないですか?

ということです。




家族でも恋人でもないのに、

いきなり利用者の懐に飛び込んで、

一方的に話しはじめているわけです。




しかも、

後方からいきなり

というケースも珍しくないです。





こういう対応を続けていたら、

利用者は、

不愉快を通り越して、

自分の存在価値を疑いはじめます。




つまり、

「わたしはパーソナルではないのか?」

と思い始めるわけです。




パーソナル(個人)ではなく、

「その他大勢に過ぎないのか?」




あるいは、

「もはやパーソン(人)ですらないのか?」

と思うかもしれません。




人というのは、

他者に「人としての配慮」を施されるとによって

はじめて自分が人だと自覚できるわけです。





なので、

利用者にしっかりしてもらいたい!

自分に自信を持ってもらいたい!

意欲を出してもらいたい!


と思うのであれば、

パーソナルスペースに配慮した

コミュニケーションを心がけましょう。




仮に接近する必要があったとしても、

いきなりではなく、

少しづつ遠慮しながら、

その距離を詰めていきましょう。




ラオウのパーソナル・スペース(闘気)に

ゆっくりジワジワと入っていく

この動画(0:50~)のケンシロウのイメージで

お願いします。




☆本日の結論
「利用者が全員ラオウだと思えば出来るはず。」

例えば、ある利用者のトイレ介助時。




全般的には一人の介助で十分なのだが、

便器から車椅子にトランスファーする時だけ安全策で二人介助

というマニュアルだったとしよう。




そういう場面で、




それまで一人で介助していたスタッフAは

「さあ、車椅子に移るぞ」という時に、

ヘルプのスタッフBを呼ぶわけだが、




そのとき

駆けつけたスタッフBに対してスタッフAは

「お願いしまぁ~す!」

とか

「ごめんね~」

と言ってはいけない。




一般的には、言わなければ社会人失格なのだが、

このような介助の場面では言ってはいけないのである。




特にスタッフBが先輩であれば、

言うなという方が無理があるかもしれないが、

先輩も含めてそこは理解しなければいけない。




もちろん、

介助を終えてスタッフBが去っていくときも、

「ありがとうございます!」

なんて言ってはいけない。




どうしてもスタッフBに感謝の気持ちを伝えたい時は、

利用者に気付かれないように

そっと表情で伝えましょう。




↓こんな感じで。

イチロー




☆本日の結論
「二人介助によって、利用者の身体の安全は守れても、メンタルの低下を招いたのでは意味がないので。」


デイサービスにしろ、

老人ホームにしろ、

多数の利用者が存在するフロアにて、

スタッフに是非やって欲しいムーブがある。




それは、

常に利用者と目を合わせようとすること。




それは、

絶対に利用者を無視しないため。




利用者同士、おしゃべりに夢中になっている集団や、

食事や作業に集中している時はいい。

そういう時はスタッフを見る人もいないだろう。




だが、

退屈状態の人や、孤独な人は、

かなりの確率でスタッフの方を見ている。




そのとき、

スタッフ側に、目を合わせようとする意識がなければ、

その目線をスルーしてしまう…

つまり、結果的に無視してしまう。




目の前を通るスタッフ、通るスタッフ、

誰も気がつかない。




誰にも気付かれない

誰にも注目されない

誰も気にかけてくれない

誰もかまってくれない

誰にも自分の存在を認めてもらえない





これは、辛いです。




長髪だった人が丸坊主にして出勤しても、

誰もツッコミを入れてくれないくらい辛いです。




とある強気系の利用者は情緒不安になり、

「帰る!」といい始める。




あるいは、

自分の存在をアピールするかのごとく

些細な事に対して苦情を言ってくる。




また、

とある弱気系の利用者は、

完全に意欲をそがれる。




あるいは諦めて寝る。




さらには、

家に帰って

「もうあそこには行きたくない…」

と呟く。




♪心のひとつも解り合えないスタッフ達をにらむぅ

それでもケアマネ達は今度ショートの計画を立てるぅ

とにかくもうデイやショートには行きたくないぃぃ

自分の存在が何なのか解らず震えている

85の夜ぅぅぅぅぅ





このような尾崎系利用者を増やさないためにも、

利用者の目線を無視してはいけない。









空間系介護サービスにおいての

利用者に対する最低限のサービスは、

「安心して過ごせる空間」の提供である。




その安心とは、

まずは、

スタッフによる見守りである。




いつもあなたのことを気にかけていますよ

いつもあなたの存在を意識していますよ

あなたは大切な人ですよ





常に積極的に目を合わせようとする。



目が合えば、笑顔を返すなり、軽く会釈するなりする。



余裕があれば、声をかける。





たったこれだけのムーブによって

上記のようなメッセージを送ることが出来る。




そうやって、

空間における自分の存在価値が常に確認出来ている利用者は、

安心してそこに居ることが出来る。




側に寄り添ったり、

個別に話をしたりということがなくても、

たったそれだけのことで、

随分と安心感を与えることが出来る。




もちろん、

異変や訴えにスピーディーに反応できる

というメリットがあるということは

言うまでもない。




そんな素晴らしい

「常に利用者と目を合わせようとする動き」

通称:アイキャッチ接客




日々のトレーニングで必ず出来るようになります。

是非!




☆本日の結論
「スタッフの陰口を言っている最中の利用者には、あえて目線を外してあげるのが親切です。」

本日、とある用件で、

地元のデパートに行きました。




開店直後に行ったので、

嫌な予感はしていましたが、




案の常、

玄関から各売り場まで、

全スタッフが直立不動で待ち構えており

超丁寧に挨拶をしてきました。




異様過ぎます。




何が嫌って、

挨拶しているスタッフ自身が、

違和感ありありなんですよね。




だから、

こっちが照れると、

向こうも照れてるし、




こっちが、

意表を付いて爽やかに挨拶すると、

微妙な表情してくるし、




おまけに、

紳士服売り場のおっさんなんか、

エスカレーター上がってすぐの所に立っているから、

エスカレーターに乗った瞬間からずっと目が合ってる、

いや、睨まれてたし。




もう何やってんだか

わけ分からんのです。




階を上がっていくごとに

HPが削られていくようでした。




これって、

全国のデパートの慣習なのでしょうか?




朝イチから変な客を来させないための対策なのでしょうか?




それとも、

単に経営者の趣味なのでしょうか?




とにかく、

このサービスを嫌がる人は多くいたとしても、

好む人は滅多にいないと思います。




あのVIP待遇は、

小沢一郎のような人しか

受け止め切れんと思います。




やっぱ、

挨拶は自然体が一番ですね。




自然な流れの中でさりげなく。




つまり、

相手に気を遣わせてはダメなのです。

(※気を遣ってもらうことが何よりの生きがいだ

 という一部の人種以外は。)




このさりげない挨拶をやり遂げようと思ったら、

やはり普段から意識して出来てないと無理ですね。




だって、相当難しいですから。

仰々しい挨拶より遥かに難しいですから。

かなり神経使いますから。

目線からして難しいですから。




で、




イケてないデパートって、

「仰々しい挨拶」か「無視」なんですよね。





形式の挨拶は義務的にするが、

自然な配慮が出来ないってことです。




つまり、

形としてやらせているだけで、

人材としては育っていないということ。




挨拶の本質から教えないからこういうことになるわです。




来年度の新人スタッフを教育する方は、

是非参考にしてください。




☆本日の結論
「天〇屋から良いヒントをもらいました。」

はっきり言って、今、体調が悪ッシブル。




年に一度は、なぜかこうなる。

身体のターンオーバー期間ということにしておこう。




しかし、

そういう時期は千載一遇のチャンスでもある。




お年寄りの気持ちが理解できるチャンス。




皆、そうだと思うが、

体調が良い時と悪い時とでは、

世の中のこと全ての認知が異なる。




体調が良い時は気にならなかったことが、

今は気になる。




その逆もある。




食事の内容であったり、

館内のBGMであったり、

スタッフの声のトーンであったりする。




これらは基本、

体調の良い人向けに設定されている。




それは仕方がない。




体調の悪い人向けに全てのことが設定されている施設なんて嫌だ。





つまり、

体調の悪い人には個別の配慮が必要だということだ。





体調が悪く、

皆と同じテンションで生活できない方への

特別な配慮。





これを若くて元気もりもりのスタッフが、

どれだけ意識して出来るのか

ってことだ。





これは非常に難しい。




なぜなら、

私自信、

明日にでも体調が戻ったら、

今のイメージはきれいさっぱり消え去ってしまうからである。




喉元過ぎればなんとやら

である。




なので、

これからは、

いつも体調が悪いスタッフを一人置き、




不調者接客を担当してらもおうかと思う。




てのは、冗談だが、




それはそれで価値があると思う。




そいつが日々ちゃんと出勤できればの話だが…。








それはともかく、




あらためて思うのは、




スタッフってのは元気があるに越したことはないが、

やっぱ、目立ち過ぎたらダメだな

ってこと。




でもって、

その元気さの中にも常に謙虚さが必要だ

ってこと。




「今日も元気ですみません」

というオーラを身にまとって、

明るく振舞うのが究極の技だ。





・謙虚な元気

・悲しみが分かる笑顔





そういう絶妙なテイストがいいんだよなぁ。




達人を目指す方は、

是非、明日から現場でお試しください。




☆本日の結論
「元気な人には共感してもらえないから辛い。でも元気のない人に介護されるのはもっと嫌だというジレンマ。」

今日は、

アイコンタクトが大事

という話です。




介護スタッフに求めるアイコンタクトとは、

積極的に利用者と目を合わせることです。




スタッフが現れてたり、

異動したり、

作業している時

利用者はその姿を目で追っていたりします。




そのとき、

スタッフが、

意図的であろうがなかろうが、

その目線をスルーしてしまうと、

利用者的には無視されたということになります。




無視というのは、

精神的に最もダメージがあるものですね。




これが繰り返されると、

利用者はどんどん不安になり、




「スタッフはいつも忙しそうにしているから…」

「私には誰もかまってくれない」

「さびしい」

「私は嫌われている」


というネガティブなことを思い始めます。




それが、

食事や入浴の拒否、

居室帰り、

各種問題行動の原因になったりもします。




仮にそういうものがなかったとしても、

徐々にメンタルは低下していき、

元気が失われていきます。




なので、




スタッフは、

きっちり利用者の目線を拾っていく必要があります。




こちらを見ている利用者がいれば、

目線を合わせて、

ニコっとするだけでOKです。




そのニコッには、

「大丈夫ですか?」

「なにか用はないですか?」


というメッセージを込めておきましょう。




余裕があれば、

何か声をかけましょう。




スタッフ全員がそれをすれば、

利用者は、

「皆、私のことを気にかけてくれている。」

「見守ってくれている。」

「何かあったらすぐ側に来てくれるだろう。」


と、安心します。




わざわざ利用者の側に寄り添わなくても、

動きの中でこのアイコンタクトがしっかりできていればOKです。




てか、




利用者的には、

むやみに側に寄り添われるとウザいものです。




必要な時にはいつでも側に来てくれる

という安心感があればいいのです。




新人スタッフでも初日から覚えてほしい技術です。




☆本日の結論
「常に利用者の目線を意識すべし。」

「笑っていいとも」を

途中から観る機会があれば、

是非、観て欲しい。




あまりのテンションの低さに

愕然とするはずだ。




なぜ、

これだけテンションが低くても

成立しているのか?




その答えは、


















































オープニングの音楽とタモリのダンスにある。




付け加えるなら、




その後、出演者がまとめて登場するシーンにある。








つまり、

最初にテンションをカチ上げているのだ。




よって、

最初から観ている人は、

オープニングのテンション高いイメージが刷り込まれているため、

その後の静けさが気にならないので、

番組として成立してしまうのである。




しかし、

途中から観た人は…。




ということである。




それだけ、

最初の盛り上がりというのは、

視聴者の気持ちに影響するのである。




漫才師が賑やかに登場するのも

同じ理由である。




最初に盛り上がらなかった合コンが

きっちり最後まで盛り上がらないのも

同じ理屈である。







なので、




デイサービスで賑やかな雰囲気を作りたかったら、

朝の送迎時→10:30くらいまでの間に、

スタッフはフルスロットルで盛り上げれば良い。





そうすれば、

帰りの時間まで惰性でいい感じが保てる。




うそだと思うなら試してみてほしい。




というわけで、




当施設のスタッフは、

出勤時に事務所にてMAXのボリュームで

挨拶をするようにしている。




そのことにより、




自然と、

現場で利用者に対して

元気の良い挨拶が出来るのである。





☆本日の結論
「テンション低→テンション高に持って行くのは至難の業。」


特養における家族対応というものは、

実はとても難しいのです。




なぜかと言うと、




多くのご家族は、

本音を言ってくれないからです。




例えば、




あなたのお爺さんが入院しているとしましょう。




で、




面会に行ったときに、

「いくらなんでもちょっとシーツが汚くねぇか?」

と思ったとしましょう。




で、




「ちょっとシーツが汚いんですけど!

ちゃんと交換してくれているんですか?」




とストレートに苦情を言えるでしょうか?




しかも看護師に。




普通の根性じゃあ言えないですよね。




言うとしても、




「あの~、すみません、

シーツ交換ってどれくらいの頻度でされているんですか?」




くらいのテイストではないでしょうか。




が、

しかし、

そこで、

看護師から、




「週1ですけど。(何か?)」




みたいな反応が返ってきたら、

どう思います?




これ以上意見する気すら失せますよね。








病院はちょっと極端な例ですけど、

特養も本質的には同じです。




なかなか、ストレートに

意見、要望は言えないものだと思います。




なので、




質問の裏側には常に苦情があると思え

という教育が必要だと思います。




「あの~衣替えっていつ頃するんですか?」




という質問の裏には、




「おいおい、もう10月だよ。

ちょっと遅くね!?

ウチの婆さんは冷え性なんだからさぁ

早く冬服出してくれないと。

あんたら分かってんの?」





という苦情があるかもしれない

と常に想定しておけということです。




なので、




上記の質問に対して、




「来週に行う予定です!(キッパリ)」




という返事は見事にNGなのです。




正しくは、




「はい、

(ややせつない顔をしながら)

一応来週の予定なんですが~

(ここからさらに申し訳なさそうな声のトーンで)

すみません、何か、気になることでもございましたでしょうか?」




と、謙虚にお伺いをするわけです。




そうすれば、




「いや、うちのお婆さん、

ちょっと冷え性だから、

出来れば早めにして欲しいなぁって思って。」




という本音が出てきたりするので、




「申し訳ございませんでした。

今日明日のうちに出来るように相談してみます。

ご指摘ありがとうございました。」




という返事をすれば、

高感度UPですね。




てか、

日頃からそういう対応ができていないと、




不満がどんどん蓄積され、

大きな苦情になってしまったり、

信頼関係の崩壊につながったりします。




そういう細かいところが、

意外と大事なんですよねぇ。




☆本日の結論
「あっけらかんと返事をするな。」

施設見学した方が、

スタッフの接客を褒めてくれることがあります。




「明るい」

「賑やか」

「活気がある」





こういうことを言ってもらえると

とてもうれしいです。




が、




これらは我々の指導が生み出した物ではなく、

単に個々のスタッフのポテンシャルと努力によるものです。




我々が指導しているのは、

利用者にマイナス影響を与えない方法であり、

具体的には、

・目線を合わせる

・きちんと挨拶をする

・マイナスな表情はしない

・敬語で話す


ということだけです。




逆に言えば、

こういうことは

指導次第で徹底できるわけです。




見学する方というのは、

当施設の取り組みを見て、

その良い部分を何らかの形で自施設に反映させよう

という目的があるのだと思います。




なので、




少なくとも接客に関しては、

再現性が期待できるピンク字の部分のノウハウを

テイクアウトしていただければ、

より有意義な見学になるかなと思います。




あまり目立たないですけどね。




☆本日の結論
「赤字のような接客をしているスタッフは、マジで凄えなぁと感心しております。」

私が通っている歯医者は凄いのである。




何が凄いって、接客が凄いのである。




そこは、

歯科医師も歯科衛生士も4~5名いて、

そこそこの規模なのだが、




診察前に、

皆、丁寧に自己紹介してくるし、

これから何をしようとするのか

といったことを説明してくれる。




また、

「すみません」

「失礼します」

「ありがとうございます」

というのが口癖になっている。




当然、

受付の人はすんごく丁寧で、

診察時間が少しでも遅れて、

患者を待たせるようなことがあると、

膝をついて謝罪&説明してくれる。




皆、

まるでディズニーのスタッフのように笑顔なのだ。




しかし、

私には分かる。




その笑顔がナチュラルではなく、

トレーニングのたまものであることを。




おそらく、

この歯科医師の温かい雰囲気は、

ナチュラルなものではなく、




狙って意図的に作られたものだと見た。




コンサルの指示通りである可能性も高い。




つまり、

実はかなり厳しい社風だろう

ということだ。




事実、院長も従業員に厳しいキャラだ。




で、




先日、その歯医者にて、

猛烈に腹立ったことがあった。




文句が前歯の裏まで来ていたが、




グッと飲み込み、




むしろ、これは私にとって、

良い反面教師だ、

自分も気をつけねば、

と思い、前向きに処理した。




しかし、

このケースは、

スタッフ全員の接客の良さが全て台無しになるくらいの

マイナスイメージを与えるだろう。




多分、当事者は気付いてないんだろうなぁ。




今日の飲み会で、

「許せない話」として友達に語ったろ。




☆本日の結論
「勘の良い方は分かるはずです。」

もし、




何の取り柄もない介護スタッフがいたとして、




その人が最大限評価されるために、

何か一つだけアドバイスしてくれ

とオファーされたら、














誰よりも明るく元気良くポジティブで丁寧な挨拶をしろ

と言います。




周囲のスタッフが、

お!

って思うくらいの挨拶です。




それさえ続けることが出来れば、

少々仕事覚えが悪かろうが、

業務がノロかろうが、

天然ボケだろうが、




常にベストな評価をもらえるでしょう。




逆に言えば、

そういう挨拶をし続けるというのは、

難しいということです。




手抜き心や慢心や

心身の不調やモチベーションのダウンは、

挨拶に顕著に表れますからね。




☆本日の結論
「ま、多少キャラにもよりますが。」

施設でも病院でも役所でもお店でも、

感じの悪い対応の原因は決まっていて、




それは、




相手にとって不都合なお願いをする時、




例えば、

・用紙に記入してもらう

・書き直してもらう

・待ってもらう

・出直してもらう

・服を脱いでもらう

・想定以上の料金が発生する

という時、




依頼内容を伝える前に

「すみませんが…」

「申し訳ございませんが…」

「大変お手数おかけしますが…」

「恐縮ですが…」


という枕言葉が出てこないからである。




逆に言えば、




それらの枕言葉さえ謙虚なトーンで言っておけば、

かなりの確率で相手を不快にさえることはないのである。




これはもう、

口癖にするしかナイチンゲール。




☆本日の結論
「今度そういう場所に行く時は、そこに着目してみてください。」

スタッフが忙しそうにしている。




だから,利用者への配慮が甘くなっている。




こういう現場は多いと思います。




特に,

少ないスタッフで一生懸命切り盛りしている

施設ではありがちな印象だと思います。




だからといって,




・スタッフを多くすべき

・仕事を少なくすべき

ではないですよね。




それだと,

そこで思考停止です。




まあ,

スタッフが忙しいのは事実なので

仕方がないにしても,




問題なのは,

その雰囲気が利用者をはじめとする

第三者に伝わってしまうこと

と考えましょう。




で,




今日のテーマは,

「忙しい雰囲気をかき消す方法」

です。




それは二つあります。




(1) 謙虚さ

「お待たせしてすみません」

「すみません,あと〇分だけお待ちください」


こういう対応があるだけで,

ストレスフルな雰囲気は随分緩和されます。




つまり,

スタッフの生み出す

・イライラ感

・切迫感

が消され,




それが利用者に伝染することを

防げるのです。




しかも,

これは誰にでもできます。




(2) ユーモア

緊張を緩和させてくれるのが,

ユーモアです。




「ちょっと遅いんじゃないの!」


「〇〇さんの件は覚えていますよ。

てか,〇〇さんのことを忘れるわけないじゃないですか。

いつも私の頭の中は〇〇さんで一杯ですよ。」



「よく言うわ。フッフッフ。」




まあ,

ユーモアの前提として

・ある程度以上の信頼関係

・ユーモアが通用する場面かどうかの見極め


が必要になりますし,




何より,

センスがない人には出来ません。




が,




これほど,

忙しさや

そこから生まれるストレスを

打ち消してくれるものはないです。




是非,活用してみてください。




逆に言えば,

謙虚さもユーモアもない現場というのは,

非常にストレスに弱く

不穏な空気に支配されやすい


ということです。




これ,大事ですよ。




☆本日の結論
「これを持っている現場スタッフは貴重な戦力。」

男性にとっての友達と

女性にとっての友達は

明らかに定義が異なる。




男性にとっての友達は,

リラックスして本音で語れる人のこと。




女性にとっての友達は,

同じコミュニティを共有している人のこと。




男性は,

本音が語れない人や

必要以上に気を使う人を

友達とは言わない。




てか,

そういう人とは,

なんらかの利益がない限り

時間を共にしない。




女性は,

本音が語れない友達が平気でいる。

友達同士で気を使い続けて疲れている。




男性から見ると不思議で,

「そんな奴とつるまなきゃいいのに」

と思うのだが,

女性の社会はそういうわけにはいかないらしい。




つまり,

女性には,

そもそも関係の薄い人を友達とし,

その関係を保つためのスキルがある

ということ。




そのスキルは男性にはない。

いや,スキル以前にそのモチベーションがない。




まあ,

一般論ですが。




なので,




施設においても,

男性は,

将棋や囲碁といった共通の趣味を楽しめる人

(利益を共有できる人)

とは交流するが,

そうでない人とは口もきかない。




女性は,

とりあえず横に座った人と自然に話ができる。




ということなので,

それに沿って接客の戦略を練りましょう。




☆本日の結論
「女性同士笑顔で話をしている=楽しんでいる,とは限らない。」

本日,

全体会議で,

「余裕がないときでも,基本的な接客ができるように」

という目標が上がっていました。




さて,




具体的にはどうすれば良いのでしょう?




①余裕がないときでも,きちんとできるように意識する。

というのが一般的な考えだと思いますが,

果たしてこれは現実的なのでしょうか?




では,




②余裕がなくなるような状況でも,冷静さを維持する。

というのはどうでしょう?

これはつまり,

「強くなれ!」ということですよね。

人は,そんなに簡単に変われるのでしょうか?




次に,




③そもそも余裕がなくならないようにする。

というのはどうでしょう?

業務の見直しですね。

ただ,これだと,

それでも余裕がなくなったときは仕方ない

ということになってしまいますね。




では,




④何よりも接客のクオリティを優先しろ!

というのはどうでしょう?

他の業務を差し置いてでも丁寧な接客をすること。

そしてチーム全体でそれを認めること。

ということですね。

私は,

この方針が,最も一貫性があり,

現実的に改善可能なものだと思います。




ただ,




実のところは,




余裕がないと言ってるけど,

実はまだ余力はあるんだから,

そんなことを言い訳にせず,

きちんと接客しろよ!





ということなのかな?

と思っています。




さて,




皆さんはどう思いますか?




てか,




私は考えすぎなのでしょうか?(笑)




☆本日の結論
「意識してできるということは,余力があるということ。」

接客研修に関して,

まだネタがありました。




接客研修では,

挨拶や言葉遣いの意味や効果を

話すのですが,




その目的は,

福祉的ヒューマニズムに基づいた接客でなく,

科学的な接客のイメージも持ってほしいからです。




福祉的ヒューマニズムとは,

「福祉従事者たるもの何よりも謙虚たれ」とか

「利用者に愛を注げ」といった,

精神論的な教えです。




私は,

これだけで接客のクオリティを維持するのは

限界があると感じています。




まあ,

福祉業界にやって来るぐらいですから

ある程度はこういう気持ちも持っているのでしょうが,

そんな聖人的な振る舞いはどこか無理があるでしょう。




なので,

それにプラスアルファして,

あるいは,それの代わりとして,




科学的な視点で接客を考えてもらいたいわけです。




つまり,

良い接客をすることによって,

現実に利用者が元気になる,

もしくは,

ケアが上手くできるようになる

といったことです。




「元気を創る」という理念を実現させるためには

必要不可欠な技術という位置付けです。




そこには,

スタッフの人間性や価値観はあまり関係なく,

理念に共感できるかという点と,

そのためのスキルを発揮できるかという点のみなのです。




私個人としては,

この考えの方がしっくりきます。




これは、

福祉的ヒューマニズムを決して否定するわけではなく,

自分のモチベーションを維持するために,

これら両方の視点を上手く活用してください

と新人スタッフには伝えしました。




ちなみに,

このような科学的・現実的な考え方は,

ユマニチュードとも類似しています。




ただ,

ユマニチュードの本を読むと,

冒頭は科学的な技術論なのですが,

次第にヒューマニズムに移行していくので,

そのへんの曖昧さは気になります。




おしまい。




☆本日の結論
「ヒューマニズムだけで成功させるには,トップの強烈なカリスマ性が必要。」

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