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元気の子

Author:元気の子
多くの介護関係者が何となく思っていることを、あたかも理論的に言語化するのが好きですが、エビデンスはほとんどないのでご了承ください。

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私、以前はよく「カンブリア宮殿」を観てました。




今も、録画はしているのですが、

どうも見る気がしません。




なぜなら、内容がつまらなくなったからです。

(ゲスト企業がスポンサーっぽいときもあるし)




もう、ネタ切れなのだろうか?

これ以上、日本には面白い企業や経営者がいないのだろうか?




と思いつつも、

HD消化のため仕方なく観ました。昨日。




スーパーホテルの経営者の山本さん

という人がゲストでした。




その回は全体的に充実した内容だったのですが、




その中でも




なんと




今年一番、




いや今世紀一番の名文句に出会うことができました!




超ラッキー!




消さなくて良かった!




で、




その言葉とは




「マニュアルでは、欠点は補えても感動は生まれない」




です。




番組的には、それほど重要ではない言葉でしたが、

私は見事に秘孔を突かれました。

経絡秘孔




マニュアルの性質(メリット・デメリット)を

これほど分かりやすく伝える言葉に出会ったのは

始めてでした。




マニュアルは、

ミスを減らすもの

漏れを減らすもの

事故を減らすもの

苦情を減らすもの

としては有効活用できるものだが、




お客様を心の底から満足させる、興奮させる

といった感動(付加価値)は生まれにくい





というわけです。




どうです?




目からウロコでしょ?




え?




そんなことは知ってたって?




でも、それって何となくでしょ?




このようにはっきりと言語化されてはいないでしょ?




だから目からウロコなわけです。




世間では、

マニュアルという存在が良いか悪いかという

議論になりがちですが、




マニュアルの性質を理解した上で使い分ければ

なんら問題ないわけですね。




次回に続く。




☆本日の結論
「失敗したくなければマニュアル通りに!感動させたければマニュアル以上のことを!」
前回の続きです。




「マニュアルでは、欠点は補えても感動は生まれない」

という言葉に深くシンクロした私は考えました。




まずは、




①ミスを防ぐためにしっかりとマニュアルを整備しよう。

現状これでもかというくらい既にマニュアルだらけなので、

それはそれで良いということで。




②そのマニュアルを確実にこなせるようになろう。

ここでつまづいているいるようでは

にっちもさっちもいかないよ。

ひたすら努力するのみ!




③感動を生むスタッフになるための教育をしよう。

これはつまり、

現場のスタッフ一人一人が

・臨機応変な配慮が出来るようになること。

・機転が利き、柔軟な対応が出来るようになること。

・積極的に特別な工夫を繰り出せるようになること。


だと思います。

(注:上記3つは表現が異なるだけで意味は同じです




そのためには、

今まで以上に、

「個々のスタッフあるいはチームが、

利用者やご家族の心情を汲み取り

積極的に考える姿勢を持つこと」


が大事だと思います。




「○○さんは今どんな気持ちだろう?」

「今、私たちに出来る配慮はないだろうか?」

「こういうことをすれば喜んでくれるのではないだろうか?」

「こういう対応をすれば、少しでも安心してくれるのでは?」


ということを、

日頃から考える癖を身に付ける必要があります。




マニュアル通りの仕事ができるようになったら、

それが次のステップになるべきですね。




もっとも、

いきなりそういう感覚を身につけろ!

と言っても、

それはかなり難しいでしょうが、




現状で多少なりともそのような思いを

抱いているスタッフがいれば、

それをアウトプットしやすい環境を作っていく

ということから始めていければ…。


と思います。




後はひたすら、

その考え方を強調し

求め続けるしかないでしょう。




そうそう




最後に大事なことをひとつ。




それは、




マニュアルが整備されていることによって、

「それさえやっておけば良いだろう」

とスタッフが思ってしまわないようにすることです。





新人時代ならともかく、

ある程度のスキルと経験値を身につけた人なら、

マニュアル通りの仕事をしただけでは50点

という認識を持ってもらいたいですね。




それだけでは決して一人前とは認められないよ

ということです。




以上、

本当はもっとキレのあることを書きたかったのですが、

どうも調子が出なくて…。




☆本日の結論
「特別な配慮が自然に出来るように洗脳すべし。」

「おいおい、それっていつの時代の法律なんだよぉ~」

「時代に合わせて変えろやぁ~」

「そんなの意味ねぇから廃止にしろよぉ~」




ってことがありますよね。




例えば…



















さて、




介護の仕事をしていてもそういうことは良くあります。




例えば、

とある入居者Aさん(認知症あり)が

他者の居室に出入りして

何かとトラブルが絶えない

という問題に対して、




どうしてもそれを解決することが出来ない場合、

「そのフロアの居室にはすべて鍵をかけよう」

なんてルールが出来たりします。




鍵をかけると、

入居者もスタッフも何かと手間ですが、

止むを得ないって感じでルール化されます。




最初は違和感があったそのルールも

慣れてくるとそれほどスタッフの負担には

ならなくなります。




で、





怖いのはこの後の展開でありまして、




例えば、

入居者Aさんの状態が変わって、

もう他者の部屋に入ることがなくなった。




あるいは、

もう入居者Aさんはいない。




という状況になったときに、

「じゃあ、もうその問題はなくなったから鍵をかけるのは止めよう」

とはなり難いんですね。




Aさんの問題が消失したにも関わらず、

鍵をかけるというルールだけは残っちゃうんですよ。





もちろん、

そのルールがあることで、

Aさんの問題解決だけでなく、

他の入居者にとっても有益なことが多くあるのならば、

多少スタッフの手間はかかっても

そのルールは残せばいいのですが、




大抵、この手のルールってのは、

他の入居者に何らかの不利益をもたらします。




なので、

本来はAさんの問題が解決し次第、

速やかにルールを破棄しなければいけないのですが、




別の大きな問題が起きない限り、

そのルールを変えようというアクションは発生しないんです。




そういうものなのです。




なので、

多少なりとも入居者に不利益をもたらすようなルールに関しては、

必ず期限付きにして、

その都度必要性を議論する形にした方が良いと思います。




☆本日の結論
「前半の「…」の部分、なにかいい例がありますか?」

ノロの贈り物

現在、当施設では、

ノロ対策が進行中。




今年からの新アイテムも手に入れ、

例年以上に重厚な予防マニュアルになっている。




まあ、

それが功を奏すかどうかは

分からないけど、




明らかなメリットは、

施設内の臭いが今まで以上にクリアになったこと。




汚物処理と除菌の頻度を上げたため、

必然的に消臭効果が増したのである。




おそらく臭い対策だけなら、

ここまでのマニュアルを徹底する気にはならないし

徹底もできないだろう。




そういう意味では、

今回の施設の消臭化は

ノロがもらたしら効果とも

考えられるのだよ。




☆本日の結論
「ポジティブ思考で。」

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