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Author:元気の子
多くの介護関係者が何となく思っていることを、あたかも理論的に言語化するのが好きですが、エビデンスはほとんどないのでご了承ください。

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理念の研修

明日,久々に研修を担当します。

理念&接客の新人研修です。




「接客」というのは何を教えるのかというと,

利用者等にきちんと挨拶をして

敬語で話をすることに

どういう意味と効果があるのか?

ということです。




それを,

「元気を創る」という日本一(推定)明確でシンプルな理念と

セットで教えるのが,

毎年の私の役割です。




逆に言えば,

このことを説得力を持って説明できる人材がいない

ということです。




介護に関する知識や技術の研修はできても,

理念に関しては何かが違うのかもしれません。




なんにせよ,

たったこれだけのことを

丸一日かけて教えるわけですから,

拡散と収束,抽象と具体を

行ったり来たりしながら

完ぺきに理解できるように

話をする必要があるわけです。




さて,




理念を共有することの重要性は

皆さんご存知だと思いますが,




最近,我思うに,

一番の目的は,

ワーク・グループになるためですね。




何のためにこの会社に就職したのか?

何のために日々仕事をするのか?

そのためには個々のスタッフにどういうことが期待されているのか?





これらを明確にしておかなければ,

ベーシック・アサンプション(BA)になってしまいかすから。




つまり,

・単に依存的につながっているだけ,

・お互いを攻撃し合っているだけ,

・雰囲気は良いが仕事ができていない

といった集団になってしまいます。




新卒で就職した早々に,

BAに突入されてはたまったものではないですから。




てか,この時期は不安が大きいだけにそうなりやすいですから。




なんてことも話しながら,

明日はやってみようと思います。




☆本日の結論
「福祉分野は目的が曖昧なので特に重要です。」

本日,

接客研修において,

「笑顔」の重要性を説明しました。




その中で,

自分的にも上手く説明できたなぁ

と思ったのが以下の言葉です。




もし,

フロアに10名のスタッフがいたとして,

そのうちの1名が非好意的な表情で自分に接してくる

としたら,

あなたは,その1名のことを

「失礼なやつだなぁ」と認知して,

それ以上のことは何もないでしょう。




でも,

10名全員があなたに非好意的な表情で接してきたら

どうでしょう?

「10名とも失礼な奴だなぁ」

と思うでしょうか?




違いますよね。




特に特養の入居者は,

居住フロアでの人間関係が

世界の全てなのですから,




おそらく,

「自分はなにか悪いことをしたのではないか?」

という罪悪感にさいなまれますよね。

また,

「自分は嫌われても仕方がない(価値のない)存在ではないか?」

という自尊心の低下につながりますよね。




問題の原因が,

相手要因でなく自分要因になってしまいますよね。




もしかしたら,

「もう自分は生きている意味がない」

「死んだ方が良い」

と思ってしまうかもしれません。




果たして,

その状況で元気になれるでしょうか?




さらに,

そういう心理状態において,

食事を勧められたり,リハビリを促されたりという状況を

どのように理解するでしょうか?




おそらく混乱と恐怖しかないでしょう。




なので…(以下は想像にお任せします)





☆本日の結論
「接客は簡単にできて効果大なのでコスパの良いスキルなのです。」

中重度者対応

今回の介護保険制度の動きで,

中重度者への対応

が大きなテーマとなっていました。




そのことは主に疾患管理を

イメージしているのだと思います。




が,

中重度の方にしっかりと対応する上で,

もっとも重要なのは,

敬語で話しかけること

だと私は考えます。




なぜなら,

相手が中重度の方になればなるほど,

職員の言葉使いは上から目線になるからです。

あるいは女性職員の場合,子ども扱いになります。




ましてや,

中重度の方ほど,

自尊心の低下が考えられるわけですから,

上から目線のケア(上からケア)では,

それに追い打ちをかけてしまいます。




より良い中重度者対応を求めるのであれば

まずはそこでしょう。




☆本日の結論
「それだけでも充分に価値があると私は思う。」

信頼関係

先日の新人研修にて,

「信頼関係」という言葉は

安易に使用しない方が良い

ということを伝えました。




弱者が強者に対して使用する

「信頼関係」は納得できますが,




強者が弱者に対して使用する

「信頼関係」は独りよがりの可能性が高い

すなわち錯覚だと思うからです。




要は,

謙虚さに欠ける

わけです。




一見信頼してもらえているようにも見えるが,

本当に信頼されているかどうかは分からない


というのが謙虚な態度です。




特に,

信頼関係という言葉を多用する人からは,

「信頼関係さえあれば少々のことは許される」

という下心が見え隠れします。




なので,

そういう人は,

かなり時期尚早の段階で

錯覚しはじめます。




福祉の分野で仕事をする者として,

利用者との間の信頼関係という概念は,

目指すものではあるが決して築くことができないもの

という存在で良いと思います。




よって,




現場においては,

(×)信頼関係を築けるように

(○)少しでも安心していただけるように

という言葉の修正が必要だと思います。




☆本日の結論
「研修から多くの気付きを得ることができます。」

先日の全体会議にて,

4月の目標を,

「正しい言葉遣い」

と設定しているフロアが多かったです。




もちろん,

当方は,

基本的に正しい言葉遣いなのですが,

研修を受けたばかりの新人スタッフが

現場に入ってくるとなると,

もしかしたら,

「あれ?先輩の言葉遣いって…」

と言われるんじゃないかと

危機感が高まるようです。




なので,

4月にこのことが目標になるのは,

毎年のパターンでもあります。




そんなこんなの会議の最中,




レジュメに,

「どういう状況で言葉遣いが乱れがちになるか検討する」

という課題が書かれていたのを見つけたので,




そのことについて

少しだけレクチャーしました。




まず,




介護現場において言葉遣いが

乱れるのは無意識によるものです。




「お客様だから…」

「目上の方だから…」

と意識されていても,




無意識レベルでの

相手に対する否定的な気持ちが

言葉遣いの乱れとして表出されてしまうのです。





まあ,

介護職は常にその葛藤なわけです。




で,




相手に対する否定的な気持ちに関しては

それが高まるための条件があります。




まずは,

力のない人

※これに関してはつい先日の記事にも書きましたね。




そして,

力のない人がさらに力がなくなる状況




これは,

具体的には,

横になっているとき,排泄介助時,入浴介助時等といった

利用者が不利な体制であり介護者に依存的な状況

のことです。




さらに,

嫌いな人,あるいは嫌われている人




こういう人に対しては,

介護職もついつい攻撃的になってしまいます。




まとめると,




要介護度が高い人で,

嫌われている人に対して

居室内やトイレ内や脱衣室・浴室内にて,

言葉遣いが乱れる確率が高いわけです。





逆に言えば,

その人たちにその状況で

正しい言葉遣いをしている職員であれば,

おそらくどの状況でも大丈夫でしょう。


※母性本能をくすぐる小柄な利用者に
 幼稚な言葉遣いをするリスクは別にありますが。




このアセスメント方法は効率的だと思います。

科学的にも実証されていますし。




☆本日の結論
「そもそも敬語で話す気がない人は論外ですが。」

接客研修に関して,

まだネタがありました。




接客研修では,

挨拶や言葉遣いの意味や効果を

話すのですが,




その目的は,

福祉的ヒューマニズムに基づいた接客でなく,

科学的な接客のイメージも持ってほしいからです。




福祉的ヒューマニズムとは,

「福祉従事者たるもの何よりも謙虚たれ」とか

「利用者に愛を注げ」といった,

精神論的な教えです。




私は,

これだけで接客のクオリティを維持するのは

限界があると感じています。




まあ,

福祉業界にやって来るぐらいですから

ある程度はこういう気持ちも持っているのでしょうが,

そんな聖人的な振る舞いはどこか無理があるでしょう。




なので,

それにプラスアルファして,

あるいは,それの代わりとして,




科学的な視点で接客を考えてもらいたいわけです。




つまり,

良い接客をすることによって,

現実に利用者が元気になる,

もしくは,

ケアが上手くできるようになる

といったことです。




「元気を創る」という理念を実現させるためには

必要不可欠な技術という位置付けです。




そこには,

スタッフの人間性や価値観はあまり関係なく,

理念に共感できるかという点と,

そのためのスキルを発揮できるかという点のみなのです。




私個人としては,

この考えの方がしっくりきます。




これは、

福祉的ヒューマニズムを決して否定するわけではなく,

自分のモチベーションを維持するために,

これら両方の視点を上手く活用してください

と新人スタッフには伝えしました。




ちなみに,

このような科学的・現実的な考え方は,

ユマニチュードとも類似しています。




ただ,

ユマニチュードの本を読むと,

冒頭は科学的な技術論なのですが,

次第にヒューマニズムに移行していくので,

そのへんの曖昧さは気になります。




おしまい。




☆本日の結論
「ヒューマニズムだけで成功させるには,トップの強烈なカリスマ性が必要。」

様々な認知症ケアの理論(関わり方)

が提案されている今日この頃,

そのほとんどにおいて共通していることが,




結局,

今まで大切だと言われてきたことなんですね。




要は,

スタッフに謙虚さや丁寧さ,優しさ,忍耐強さが

備わっていれば,

自然とできてしまうことばかりです。




特に,

優しく丁寧に笑顔で共感的にコミュニケーションすること

の重要性はどの理論でも主張しています。




厳しい方が良い。

雑の方が良い。

険しい顔の方が良い。

非共感的の方が良い。

なんて画期的なことを主張している

論は見当たりません。




まあ,

皆が明らかにダメだろうと思っているようなことが

実は効果的であるという論こそが,

私は画期的だと思うわけですが。




で,




そんな方法が良いことなんて,

誰もが知っているわけですよ。




でも,

なぜ様々な理論において,

相変わらず主張されているかというと,




相変わらず出来ていないからです。




明らかに良いことだと分かっていても

どうしても出来ない理由があるのです。




なので,

これらの関わり方の良さを

手を変え品を変え主張するよりも,




なぜ,できないのか?

でもって,どうやったらできるようになるのか?

という方法論を研究すべきだと思います。




つまり,




マネジメントの問題なんですよね。




☆本日の結論
「ケア論の 行き着くところは マネジメント」

PM理論

SL理論

ワーク・エンゲイジメント理論

その他コーチング関連理論

等の,

いわゆるリーダーシップやマネジメント,

さらにはグループに関する理論を

社内の管理職は一通り学んでおくことは重要である。




実践出来ても出来なくても

である。




なぜなら,




共通の概念を持つことで,

お互いに話ができるようになるかである。




例えば,




「その状況はちょっとMが足らないね。」

とか,

「彼はまだ移譲段階ではないのでは?」

とか

「あなたのチームの資源は?」

とか,

「それって,闘争ー逃避になりかけでは?」

という具合である。




たったこれだけの会話で

相手が何を言おうとしているか通じるのである。




つまり,




コミュニケーションの効率が良いのである。




でもって,これは,

専門職と呼ばれている人たちは

皆,やっていることである。




管理職という名の専門職も

そうあるべきですね。




お勧めします。




☆本日の結論
「他の人にバレずに会話できるというメリットもある。」

通所介護や通所リハ等の

機能訓練加算においては,

今年度より3ヶ月に1度,

在宅を訪問して,

その状況や生活の様子を含めた

アセスメントが必要になった。




のは,

皆さん重々承知でしょう。




ここで疑問に思うのは,




毎月訪問して,

居宅の様子はもちろん,

生活の状況までしっかり把握している

はずの

ケアマネージャーが作っている

ケアプランの存在意義です。




この制度変更が示すものは,

ケアマネージャーのアセスメントなんか価値がない

ということなのでしょうか?




マジでそんな気がする。




なぜなら,




この制度変更によって,

ICFの概念を含めあたふたと研究・勉強しているのは

サービス事業所だけであり,




ケアマネージャーは

いたって呑気に構えて,

「今度から訪問しないといけないから大変ね」

などとサービス事業所の職員に

他人事のように言っている。




そんな姿が容易に目に浮かぶからです。




本来ならば

ケアマネージャーこそ

この状況に危機感を持ち,




あらためて,

利用者の居宅での活動の様子をアセスメントし,

さらには,

「社会参加」に関する目標を新たにケアプランに盛り込む。




といったアクションをして,

サービス事業所に対して

率先して方向性を示すべきではないでしょうか?




というのは求めすぎでしょうか?




求めすぎならごめんなさい。




☆本日の結論
「まずはICFの勉強から。」

本日,

管理職を対象に

あらためて理念と行動基準の

研修を行いました。




介護職員のキャリアアップの条件として

「理念と行動基準基づいたワークができているか」

という文言をより明確に掲載したため,




まずは,

管理職がその中身を具体的に共有しておく必要が

あると考えたからです。




理念に基づいた考えや

行動基準に基づいた行動とは

具体的に何を指すのか?

ということです。




結果的に,

従来あいまいだった部分や,

意識されてなかった部分を

お互いに再確認することができて

有意義な研修でした。




最後に,

参加者にお願いしたのが,




本日,あらためて共有した

理念と行動基準を

カンファレンスの前に

毎度毎度宣言してほしい

ということです。




当施設(特養)では,

毎日朝礼で確認できていますが,

デイサービス等では,

毎朝の時間も確保できず,

それができないままでした。




まあ,

結局のところ,

カンファレンスで考える時こそ

理念なり行動基準なりが重要になるわけで,

その時にしっかりと念押しできればよいかな

ということです。




また,

カンファレンス前に,

それを宣言することにより,

カンファレンスの目的も常に明確になり,

ワーク・グループでの

話し合いができるというメリットもあります。




BA(ベーシックアサンプション)カンファにならないためにも良い

ということですね。




皆さんにもお勧めします。




☆本日の結論
「毎年一度は必要な研修ですな。」

例のハーバート大学の

リーダーシップ論,



皆さんはご覧になりましたか?



私的には

予想以上にためになりました。




第3回までは,

「権威とリーダーシップは違うんだよ。

権威があると,むしろ期待につぶされて

リーダーシップが発揮しにくくなるんだよ。

だから,権威=リーダーシップと思っている

リーダーは必ず失敗するんだよ。」

という内容でした。




第4回目以降は,

ベーシック・アサンプション(BA)について

(講義の中ではBAという言葉は用いていなかったですが),

そして,

従来の文化に対するコミュニケーションの仕方

についてでした。




特に,

従来の文化への接し方については,

目から鱗でしたね。




改革というのは,

このままではダメだ

という危機感から生まれるのですが,




それは,すなわち,

「今のままでは

今後の世の中の変化に対して集団(組織)が適応できない」

という危機感です。




そういう状況になると,

私たちは,

ついつい従来の文化を全否定する,

そういう視点でしか見れなくなります。




しかし,実際は,




全てを変える必要はなくて,

ほんの一部だけを変えれば上手くいくのです。




そのほんの一部が不適応の原因なのだから,

そこだけを取り除く作業なのです。




そして,

それ以外の部分,

つまり残しておいても問題ない部分というのは,

従来の文化の良い遺産なわけですから,

そこに対して敬意を示すことが重要なのです。




すなわち以下のことを言語化して,

変化してほしい人々に伝えることが

変革時のリーダーシップには必要だということです。




(1)今のままでは,集団は何にどう適応できないのか?

(2)今後の適応のため従来の文化の何が良くて何が悪いのか?

(3)残しても良い部分に対しては十分に敬意を示す

(4)取り除く部分に対しては,それに伴う痛みがどの程度か?

(5)痛みの向こう側に何があるのか?





(4)と(5)については,

説明を省略しますが,




これらのことを言語化するためには,

充分な観察力とするどい分析力,

さらには言語能力が必要不可欠です。




最終的に何が言いたいかというと,




(3)を意識してやっているリーダーは

皆無だろう


といことです。




普通の感覚・思考なら,

全否定モードにしかなれないからです。




てなわけで,




従来の文化の人たちを抵抗勢力にしないためには,

これが最も重要だと,

私は思いました。




おしまい。




☆本日の結論
「今後の放送予定はないですが,書籍はコチラから。」


皆さん,こんにちは。




春ですね。




新人研修の季節ですね。




新人には「利用者には敬語を」

という手前,




まずは,

ベテラン職員から改革する必要性に

せまられていますよね。




よって,

今日の記事は,

そこんとこの考え方のおさらいです。




まずは,

介護職員が,

現場において利用者に敬語が使えない

すなわちタメ口で話してしまう理由として,

巷で上げられやすい10選を

以下に記述します。




1. 介護職員はモラルが低いから

2. 介護職員は敬語を知らないから

3. 仕事が過酷でストレスフルだから

4. 忙しくてつい

5. タメ口の方がお互いに親しみを感じるから

6. タメ口の方が信頼関係を構築できるから

7. そもそも介護現場では敬語は違和感があるから

8. 利用者がタメ口を求めているから

9. 介護の質と言葉遣いは関係なく問題ないから

10. 介護の仕事と一般的なサービス業は基本的に異なるから





このブログの読者様は既にご存じでしょうが,

これらは,

本質的には全て見事に間違っています。




したがって,

これらの理由は,




タメ口を使用している介護職員の

言い訳として頻繁に用いられます。




いや,

言い訳というのは不適切かもしれません。

なぜなら,

彼らも

自分たちが利用者に敬語を使えない本当の理由を

理解できていないからです。




理解できていないということは,

言語化できていないということで,

ということは顕在化されてないということ,

すなわち無意識レベルで起きていることなのです。




また,

施設管理者やリーダーにおいて,

部下である介護職員が,

敬語を使用しないことの理由を

これらに帰属させてしまうと,




・間違った説得

・逆効果の対処法

になってしまいます。

あるいは,

・無駄な教育・研修

にコストをかけてしまうことになるので

要注意です。




タメ口介護は,

前述したように,

部下が無意識レベルで

やってしまっていることなので,




上司は,部下に対して,

タメ口で話してしまうメカニズムを

意識化できるような解釈を与え,

顕在レベルでコントロールしてもらう

すなわち,常に現場で意識してもらうことによって,

次第に無意識レベルで実行できるようになる

という働きかけが必要です。




逆に,

最も危険な指導方法は,




部下が正しく解釈できていない

つまり納得も共感もしていないにも関わらず

強制的に敬語の使用を求める

というものです。




これをしてしまうと,

その職員は

利用者に危害を加えてしまう可能性があります。




これでは本末転倒ですよね。




ちなみに,

解釈の際には,

敬語を使用することに関連した

明確な理念があればとても役に立ちます。




てか,




現状,そのような理念なり行動基準が全くなければ,

新たに作り出す必要があります。

でなければ解釈も説得も不可能です。




なお,




採用時から,

その説明&同意があれば,

後から面倒な説得をする必要がないので

それがベストです。




丁寧に説明しても

共感できない人は,

就職しなければいいわけですから。




まあ,

そうは言っても,

無意識からの要求により

次第にコントロールが効かなくなる人は多いので,




常にそれを意識されるための指導は必要ですけどね。




ただ,

どんなに良い理念や解釈があっても,

対象利用者によっては,

それが非常に難しい場合,

あるいは,

逆効果にすらなり得る場合があります。




特に,

最近はそういうケースが増えているような気がするので,

私自身,敬語論の限界も自覚しつつあります。




が,




それは,

圧倒的多くの利用者に対して

当たり前のように

敬語で話すことができている人だけの

悩みですから。





おしまい。




☆本日の結論
「正しい解釈は敬語論及び敬語論Zに全て書いてあります。」

今頃の若いスタッフは

上昇志向がないからねぇ~





等と嘆いている

管理職の皆様は多いと思います。




それは,

リーダーや生活相談員等,

より責任感のある仕事にチャレンジしてほしい

という期待があるからだ




と…思うのですが,

実際はどうでしょう?




現実的に,

予期せぬ形で

とあるスタッフから

キャリアアップの申し出があったときに,




「よくぞ言った!」

という対応が

できているでしょうか?





おそらく,

「今,それを言われても困る」

「君にはまだ早い」

という反応になっているのではないでしょうか?




これはまさに,

言っていることとやっていることが違う

というダブルバインドですよね。




つまり,




自分たちの都合の良いタイミング・形での

キャリアアップはウエルカムだが,

そうでないものは

拒否的に対応してしまう

ということなのでしょう。




まあ,

その心理もいたって当たり前のことなのですが,




キャリアアップを促進する社風を

創ろうとするのであれば

ちょっと,まずいですよね。




ただでさえ,

現状においては,

自ら上昇志向を示すような若い人材は

レアなのですから。




そういうケースは(少々無理をしてでも)大切にするぞ!

という意識がなければ,

上昇志向を抱く若者はますます減っていくでしょう。




これ,

多くの管理職が本当に陥っている思考なので,

あらためて振り返ってみてください。




おしまい。




☆本日の結論
「目指す社風と,今の現場の都合と,どちらを優先するのか?という問い。」

近年,障がい分野において,

身体,精神,知的の3領域が一緒になりましたが,




このことにより

現場スタッフにとっては,

非常に難しい対応が求められています。




その一つに言葉遣いの問題があります。




特に知的障害の有無が問題です。




例えば25歳の利用者に対して22歳のスタッフの場合,

通常なら敬語ですよね。




しかし,

相手に知的障害があり,

もし精神年齢が5歳くらいだとしたら,




5歳の子供に対するような関わりが求められます。




皆さんは,

5歳の子供に対して,

「そろそろお風呂のお時間なのですが,

いかがでしょうか?」

なんて言い方はしませんよね。




「おーい,お風呂の時間だよ!」

あるいは,丁寧に言ったとして,

「もうお風呂の時間ですよ。」

等と言いますよね。




上記の言い方の場合,

非常に枠組みが弱くなるため,

子どもの判断が迷走し

制御不能になる可能性があります。




大人がある程度枠組みを決めてやらないといけない

すなわち,指示的な言い方も必要なわけです。




時にはリミットセッティングも必要になります。




しかし,

多くの知的障害がない利用者に対しては,

しっかりと敬意をこめて丁寧に

敬語で話をする方が良いですよね。




一見,同じような年齢の人に対して,

同じ空間において

このように言葉遣いを変えるというのは,

はっきり言って不可能だと思います。




よって,どうなるか?




あらゆる利用者に対して,

子ども扱いするような言葉遣いになってしまいます。




本能的に楽な方に統一されるわけです。




このことが

障がい分野での敬語の浸透が

高齢者分野以上に難しい理由です。




おしまい。




☆本日の結論
「障がい分野は,個別カンファで言葉遣いの検討をする必要がある。」

今,

介護保険の機能訓練の考え方として,

ICFの概念がずずいっと前面に押し出されています。




これは,




生活機能3領域(心身機能,活動,参加)の内,

「心身機能」の向上に終始するリハ(例:筋トレ)が

横行したことに対して,




結局,利用者の生活は何も変わってないじゃん。

とツッコミを入れられた形ですね。




よって,




「心身機能」の向上もいいけど,

「活動」と「参加」も同時に向上させるような

プランニングにしてください

となったわけです。




で,




高齢者介護の現場は混乱するわけです。




なぜなら,




ICFの概念は,

若い障害者や回復期の高齢者には

マッチしやすいのですが,




維持期の高齢者には

かなり無理があるのです。




骨折等で一時的に介護度が上がった方が

リハビリによって機能が回復し,

再度,「活動」や「社会参加」が可能になる。

といった回復期モデルなら,

簡単にマッチするのですが…。




また,




デイサービスに行くことによって(「参加」)

「活動」が活性化し,「機能」も向上した。

といったケースは多いでしょうが,




この場合は,

ケアマネージャーのケアプランレベルではOKですが,

デイにおける計画書では不十分なんですね。

デイの中における参加の要素を組み込む必要があるのです。




さて,




ではどうやって

維持期(介護度が高い方や認知症の方)の高齢者の

プランを考えるかという問題ですが,




その件は次回に。




☆本日の結論
「中重度者を重視せよと言いつつ,ICFでやれと言う厚労省からの難問です。」

前回の続きです。




重度の人の「社会参加」を

どう位置づけるのか?

ということですね。




その作業において

私が是非やってほしいと思っていることは,




今のその人の存在価値を明確にする

ということです。




そう考える上での

ICF的な根拠は2つ。




一つは,

「社会参加」という枠組みを,

「役割」と捉えることができること。




さらに,

重度の人に対しては,

役割=存在価値

と捉えるわけです。




行動的な役割だけにこだわらない

ということですね。




二つ目の根拠は,

ポジティブな側面に注目し,

それを生かすという考え方です。




よって,




その人が今の状態で存在することによって

家族にポジティブな影響をもたらしていることは何か?


ということを考え明確化するわけです。




でもって,




その良い影響を維持するためには,

何が課題か?




という視点でケアを考えるのです。




そこまで範囲を広げて考えると,

重度の方のプランもICFモデルで説明することができます




いかがでしょう?




☆本日の結論
「家族の顔が認知できる状態を保つ,なんてプランでも可?」

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